题记：2019年保险师举办的“保险业超级演说家”中19号选手，奇迹女孩张苗苗的演讲内容近期又在微信视频号中热传，博得了众多人的眼泪。当我把这段视频发到工作群中，我的同事对我说：保险业从来不缺动人的故事，缺的是没有偏见的舞台。
一语中的。
2020年，保险业累计实现原保费收入4.53万亿元，同比增长6.12%。但就在这笔庞大数字的背后，仍有无数消费者对保险存有“偏见”，尤其在自媒体、短视频充斥的互联网传播下，常有“翻抖音你就不会买保险”的说法，让不明事理的消费者对保险不寒而栗。保险的偏见从何而来，而我们又该如何筑造一个没有偏见的保险舞台呢？
一、“偏见”从何而来
（一）、委托-代理机制是风险存在的理论原因
委托-代理理论认为，在企业的契约关系中，对他方的行为承担一定风险而获得监督他方的权力的一方，被称为委托人；委托授权的另一方是代理人。企业通过一定的制度安排使得代理成本最小化，代理效益最大化，通过激励制度将委托人的目标和代理人的目标趋于一致，最终实现双方利益的最大化。
营销员与公司签订的是委托代理合同，是典型的委托-代理关系，在这种关系下，就容易产生如下风险隐患。
一是会产生道德风险行为。委托代理关系是一种处于信息优势与处于信息劣势的市场交易者之间的相互关系。当委托人与代理人存在利益冲突而信息完全对称时，委托人与代理人就能找到最优策略，解决代理问题；如果双方利益没有冲突,即使信息不对称,代理问题也不存在；当委托人与代理人的利益相互冲突且信息不对称时,代理人的“道德风险”行为便产生了，代理人会利用信息优势损害委托人的利益，即产生代理问题，企业的经营风险便有可能产生了。例如公司日常经营中出现的营销员套利行为，各项利益相加减去退保成本仍然大于零时，营销员获得了利益，而公司却因套利件退保产生了损失。
二是会出现逆向选择问题。由于公司无法完全监控到营销员的个人营销行为，部分“劣质”营销员，通过误导等违规手段获取了超额利益，结果周边越来越的营销员效仿，导致“劣质”营销员越来越多，“优质”营销员因合规经营处于竞争劣势，便产生了营销员市场的“逆向选择”，即出现了“劣币驱逐良币”现象。
（二）、重业务轻管理是风险产生的现实原因
对于保险公司而言，业务发展是第一要务，在传统的销售模式下，严格的风控管理手段可能对队伍产生一定的负面影响。总公司对分支机构的考核也以业务为重，业务达成类指标权重占比60%以上，抓住了主要矛盾就能实现较高的年终考核绩效，风控问题也就被放在了不突破底线和一票否决程度的层面上了。比如出现对方案管理不严，通过高激励冲刺业务等风险问题。
二、如何和“偏见”说再见
（一）、树立合规文化，用合规创造价值
合规是保险公司做好日常经营风险管理的前提，合规文化更是保险行业文化的构成之一。行业应倡导和培育良好的合规文化，在全公司上下推行诚信和正直的道德观念，强化“合规人人有责”、“主动合规”、“合规创造价值”等理念、意识和行为准则。
1、宣传打造诚信合规文化理念
行业从上到下推行诚信合规文化理念，建立风险规划，将风险规划与业务增长协调发展，避免片面追求高速的发展数据或不切实际的发展水平。从行业角度推行营销员诚信与正直的价值观念，树立“合规人人有责”的理念，倡导业绩与合规展业并重的价值导向，行业风险管理战略与业务战略相一致。
2、开展制式化的诚信合规教育培训
要求各公司每年根据新规制定规范化的年度合规培训指引，统一编订销售人员诚信合规教育教材，制定出学习计划及要求，定期组织行业高管进行诚信合规考试，建立培训档案，记录培训经历，不定期检查相关记录。
3、设定“诚信合规日”
7.8日为保险公众宣传日，各公司可设定保险“诚信合规日”。每年的这一天，各公司集中开展诚信合规教育活动，不仅是风险管理部门和销售部门的人员，其他部门的管理人员以及销售人员也要全部参加。
（二）、梳理制度流程，利用科学有效的制度流程约束行为
在银保监合并后，监管力度建章立制明显加强。2020年以来，银保监会共发布人身险制度、通知等10个，中介制度、通知等5个，破除以信任代替管理、以习惯代替制度、以情面代替纪律等不良文化的约束。在银保监会的带动下，行业各公司持续关注监管制度的推陈出新，并不断建立、修订自身制度。在制度更新的同时，鉴于行业流程繁杂，各公司需关注流程管控，加强系统建设，避免手工操作，留有弄虚作假的空间。与此同时，各公司应就合规管理出台明确的问责机制，当出现重大合规风险时，对责任人要有明确的惩罚措施，对合规管理未发生重大风险的机构，对责任人有明确的奖励机制，奖惩结合，从根源上引起相关责任人的重视。
（三）、加快电子化进程，用新技术优化风险管理控制
结合目前电子化及互联网+的快速发展，各公司应加快电子化进程，并加强新技术的发展。运用新的科技手段，让营销员在学习到先进技术、提高自身技能的同时，也通过互联网特性对营销员的行为进行掌握，从而实现营销员技能提升和风险防范管控的双丰收。
1、建立营销员档案电子化管理
行业营销员档案电子化管理。建立强大的营销员信息库，降低资料保存成本、便于营销员信息查找以及营销员档案的管理，对营销员出现重大问题时有强大数据库进行迅速查询。
2、加快E化平台建设，做到营销员活动有轨迹可查
目前，营销员活动管理通常通过营销活动日志来记录，通过早会进行检查，无硬性要求及回访检查。可考虑借鉴将营销员的活动日志放至线上完成，营销员的活动轨迹有所记录，系统后台人员可进行不定期的回访，在约束营销员行为的同时，客户对营销员合规展业的信任会有所增强。同时，双录在全国范围内进行实施，对投保行为进行记录，也便于日后的合规规范管理。
3、优化考勤管理，加强离职管理
建立电子化考勤手段，增强营销员考勤管理，将考勤与管理相结合，以考勤作为抓手，强化营销员出勤，增强管理。
（四）、搭建合规平台，全面建立合规信用体系
基于行业合规文化的逐步培养、制度流程的全面建设、电子化水平的不断提升，对营销员进行信用评级、对行业合规指标进行整合并形成预警机制势在必得（目前保协已在进展）。在制度的基础上，通过数字、指标的评判，对营销员进行数字化的诚信评级建设，对风险进行指标的预警方是未来合规管理事前审判、事中管控、事后奖惩的流程闭环。
1、建立营销员信用评级体系，保护消费者权益
保险产品是信用产品，基于保险产品的专业性，消费者购买保险产品的过程中存在“信息不对称”的情况，容易产生销售误导行为。如对营销员进行信用评级，可向消费者提供保险营销员信用状况的额外信息，平衡信息不对称的情况，并减少消费者自行获取额外信息的交易成本；同时，通过影响消费者的消费选择，将消费者引向品质良好、守信的代理人，避免因信息不对称出现“劣币驱逐良币”的市场失灵情况，防止消费者权益受失信代理人的欺骗和侵害，有效保护消费者权益。
对于营销员来说，伴随越来越激烈的市场竞争环境，通过营销员信用评级建设，可以有效提升营销员自身形象，扭转人们的既有概念，提升社会对保险业及保险营销员的认可，获取更多的客户资源。
建立全行业营销员信用评级体系，首先需要确定信用评级指标，其次需确定指标间的关系，即指标的权重。影响保险代理人信用状况的因素诸多，总结归纳出以下几点。一是代理人个人基本情况。受教育程度、入司时间、固定资产、专业考试、参与重大公益行动等都是影响守信程度的一些个人因素。二是业务和服务质量。业务和服务质量就是基于一些关键指标的数据。如个人继续率、犹豫期撤单率、回访成功率、投诉率、自保件继续率、保单早期出险率等都是可以衡量营销员销售误导、服务质量的因素。三是违规情况，业务员出现业务品质的问题，有业务扣分等情况发生，也可参与进信用评级体系的衡量指标。四是业绩情况。为了奖勤罚懒，鼓励代理人发展业务，也可考虑将业务员的业绩作为评估因素。业绩好的适当加分，业绩未达到考核标准的不应加分。以上指标的实现方式，可通过建立营销员信用评级系统，通过输入营销员基本信息，营销员关键指标与相关系统连接提取，并通过各指标权重的分配、模型的建立等，最终形成每一个营销员的信用评级分数，将营销员信用评级呈现出来。
在营销员信用评级有指标性概念后，即可进一步对营销员根据信用品质进行分级管理。如享受不同的客户服务、不同培训管理、不同的营销员服务甚至增加高信用评级营销员的佣金等，让营销员真正体验到高品质的信用评级的价值，更直观的认识到信用评级对自己的重要性。
后记
一名营销员的信用评级成长vlog
岗前班
小新2020年刚刚毕业，来保险公司面试。面试通过后，参加保险公司岗前班学习。在岗前班中，他全面了解公司合规文化，学习销售行为规范，在老师的授课下，他知道了原来保险行业有自己的信用评级体系，他的展业行为都将成为体系中记录的一部分。通过岗前班，小新不但学习到了保险知识，对合规展业的重要性更有了充分的认知。
入职
小新顺利通过岗前班考试，携带学历证明、身份证等材料完成了公司电子档案的建立，建立的同时，档案同步在行协系统中联网。同一天，小新完成人脸录入，便于日后出勤打卡。一天后，顺利注册到行业执业证，并取得公司展业编号。
展业
小新下载安装公司展业APP，名片上已显示其在行业的执业证资格编号。小新开始了他的保险职业生涯。早上9:00，他准时来到公司刷脸打卡，10:30完成公司大早及二早学习后，小新开始向客户发送全部由公司平台定制生成的建议书或公司官网推送的产品介绍推文，资料中全部包含小新的个人名片信息。小新进行一轮客户筛选、邀约后，成功邀约到了下午的拜访。14:00，小新抵达客户所在位置，小新向客户展示自己的电子名片，同时点击线上日志，即自动定位展业地点，并将拜访记录输入至日志中，同步系统。几天后，客户在仔细阅读小新发送的资料，以及在行业系统中查询到小新的档案后，表示认同保险产品并同意签署投保书。小新再次来到客户所在地，根据监管要求与客户同步完成双录操作，等待双录抽检结果后完成核保及交费。
培训
根据公司培训体系，小新又经历了公司衔接班、晋升班、各类产品培训班，在每个培训中，讲师都会强调合规展业的重要性，同时通过自己在系统中操作及一次次成功展业，公司品质记录，小新也看到了自己同步在行协的“信用值”在一点点加强，对自己的未来充满希望。
信用评级
经过1年多的奋斗，小新已在公司成长为一名主管，也为客户办理了不少理赔。他在中保协的诚信体系已显示为行业“诚信大使”，公司也为小新同步至展业APP中的名片中，供客户查看。小新凭借1年的努力，已在客户中建立了良好的口碑，客户也通过越来越透明的行业规则信任保险公司，保险偏见，渐行渐远。（作者：黎琪，单位：新华人寿保险股份有限公司）
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