服务顾问考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问的主要职责是什么？A. 推销产品B. 提供售后服务C. 维护客户关系D. 以上都是2. 客户满意度对企业的重要性体现在哪些方面？A. 增加销售B. 降低成本C. 提升品牌形象D. 所有选项3. 以下哪项不是服务顾问在处理客户投诉时应遵循的原则？A. 积极倾听B. 立即解决C. 保持冷静D. 推卸责任4. 服务顾问在与客户沟通时，应该避免哪些行为？A. 使用专业术语B. 打断客户C. 保持眼神接触D. 记录客户问题5. 服务顾问在面对客户提出的特殊需求时，应该采取什么策略？A. 直接拒绝B. 尝试满足C. 忽略不计D. 转交给其他部门处理二、简答题（每题5分，共30分）6. 描述服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色。
7. 简述服务顾问如何建立与客户的信任关系。
8. 解释服务顾问在处理客户投诉时的“五步法”。
9. 服务顾问如何通过有效的沟通技巧提升客户满意度？10. 描述服务顾问在客户服务中的“主动服务”策略。
三、案例分析题（每题10分，共20分）11. 假设你是一名服务顾问，客户购买了一台电视后发现有质量问题，要求退货。
请描述你将如何处理这一情况。
12. 客户对服务顾问的服务态度不满意，认为服务顾问没有认真对待他的问题。
作为服务顾问，你将如何改善这一情况？四、论述题（每题15分，共30分）13. 论述服务顾问在提升客户忠诚度中的作用和策略。
14. 论述服务顾问如何利用现代技术工具提高服务效率和质量。
五、附加题（10分）15. 请结合你的工作经验，谈谈服务顾问在面对不同文化背景的客户时，应如何调整服务策略。
答案：1. D2. D3. D4. B5. B6. 服务顾问在客户服务过程中的三个主要角色包括：客户问题的解决者、客户关系维护者和企业形象代表。
7. 建立与客户的信任关系，服务顾问可以通过倾听客户的需求、提供专业建议、保持诚实透明和及时响应客户问题。
一．是非题（共45题）1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。
5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
雷克萨斯品牌服务顾问技能大赛初赛笔试1、本试卷分为单选题和多选题两类，共计50题，每题2分，满分100分。
2、请在40分钟以内完成答题。
3、本考试为闭卷，不得查阅资料或及他人讨论。
1.集团对首保回厂周期及首保回厂率考核，以下正确是： [单选题] [必答题]○3个月，≥85%○3个月，≥95%○6个月，≥95%○6个月，≥85%(正确答案)2.集团要求投保留存率需要达到： [单选题] [必答题]○50%○55%○60%(正确答案)○80%3.空气燃油混合气爆燃产生压力，使什么在气缸内上下运动？ [单选题] [必答题]○连杆○活塞(正确答案)○曲轴○飞轮4.由于车间技师操作问题，造成客户今天无法按时取车，且还把客户油漆划伤了，客户今天一定要取车，而且还要补偿，不然就要告知消协，这时你会做如何处理？ [单选题] [必答题]○答应客户要求，告知经理，由经理出面处理○先判断损失大小，再酌情进行赔偿○和客户分辨事件责任，再讨论如何处理○先处理感情不满,安抚客户，再处理实际不满,满足客户(正确答案)5.机油级别为SL 10W-30汽车机油，其适用温度条件为： [单选题] [必答题]○-20℃~30℃(正确答案)○-20℃~40℃○-35℃~30℃○-35℃~40℃6.客户投诉属于感性问题时，可采用什么技巧 [单选题] [必答题]○找证据○找专家○讲道理○积极倾听(正确答案)7.对比磨，哪项不是干磨优势？ [单选题] [必答题]○减少打磨工序时间○减少清理车身表面工序和时间○降低油漆成本(正确答案)○喷漆质量更容易保证8.发动机工作容积乗以气缸数表示什么？ [单选题] [必答题]○功率○燃烧率○压缩比○排气量(正确答案)9.集团要求忠诚客户占比达到： [单选题] [必答题]○40%(正确答案)○45%○50%○55%10.某用户在天气及行驶条件均良好状况下驾驶车辆，ABS灯突然亮起，用户致电你所在特约店，你将如何正确处理此事( )： [单选题] [必答题]○告知用户对驾驶无影响，无需理会○告知用户立即停止行驶、等待救援○告知用户可以正常行驶，但需尽快至我店检查(正确答案)○告之用户对驾驶无影响，下次保养时一并检查11.前束值是指： [单选题] [必答题]○两前轮外缘之间距离○两前轮内缘之间距离○两前轮前边缘距离小于后边缘距离差值(正确答案)○两前轮前边缘距离大于后边缘距离差值12.对于“橘皮”现象下面说法错误是： [单选题] [必答题]○这类缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样纹理现象。
服务顾问竞赛笔试试题(doc 7页)服务顾问竞赛笔试试题服务顾问姓名：题目填空单项选择多项选择判断题简答题分析题总分得分一、填空：（每空1分，共20分）1、北京现代服务流程分为、、、、和、、七个环节；2、互动式问诊是让，和在一起，以便共同确认决定；3、根据预约登记日期，由提前电话提醒客户，如逾时未到，4、GQ-3355是（）；A. 全球质量 3年内实际质量行业前五，5年内认知质量行业前三B．全球质量 3年内实际质量行业前三，5年内认知质量行业前五C．全球质量 3年内认知质量行业前五，5年内实际质量行业前三D．全球质量3年内认知质量行业前三，5年内实际质量行业前五5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该( )；A、立即停车熄火和特约商联系；B、以低速行驶到服务站修理；C、找就近的修理厂修理；D、可以正常行驶；6、KPI中计算客户流失率是（）；A、一年以上不回厂客户与理论回厂客户数比率；B、一年以上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；C、一年内流失客户与正常回厂客户数比率；D、一年内流失客户与理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（）；A、蓄电池状态良好；B、需要更换蓄电池；C、应该对蓄电池进行充电；D、补充电解液；8、在维修交付时需解释的内容有（）；A、维修项目；B、维修费用；C、增值内容；D、以上均是；9、ABS+EBD是指（）；A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统；C、带有电子驱动防滑的ABS系统；D、带有电子稳定控制的ABS系统；10、完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。
A、完工审核B、清洗C、向用户交车D、陪同客户检验二、多项选择：（每题2分共20分，多选或漏选都不得分）1、迅速答复客户说法正确的是（）；A、电话铃响三声以内接听；B、30分钟内回复电子邮件；C、10分钟内回复短信；D、需要确认和答复的问题在60分钟内应答；2、客户在维修等待时正确的是（）；A、最少有一至三次勾通；B、客户可随时联系得到服务顾问；C、让客户了解维修进度与完工时间；D、帮助客户安排打发等待时间；3、以下哪些是属于服务顾问的工作（）；A、礼貌的迎接客户；B、完工车辆审核；C、制定维修项目；D、陪同客户缴费；4、客户投诉行为类型是发怒者的应（）A、先安抚客户的情绪；B、答应客户的要求化解客户的怒气；C、对客户所抱怨的问题辩解；D、向客户致歉并倾听客户诉说；5、北京现代汽车上哪几个地方可以查到VIN码（）A、副驾座椅正下方；B、发动机仓仪表围板上；C、前挡玻璃左下方；D、门框车辆铭牌；6、服务顾问在客户取车前应该做好哪些工作（），A、准备好结算单；B、了解维修和车辆质量检验情况；C、打包好旧件；D、亲自检查要交付的车辆；7、在完成维修委托书后要（）；A、向客户解释所要进行的工作；B、说明承担维修任务的技工；C、请客户在维修委托书上签字；D、对不确定的检查项目向客户做概述；8、以下KPI计算公式正确的是（）A、客单价=主营业务收入/总进厂量；B、工位周转率=填单数/机修工位数*100%；C、有效回访率=有效回访问卷/回访人次*100%；D、返修率=返修台次/进厂台数*100%；9、服务顾问在交车时应该准备哪些东西（）；A、结算清单发票；B、行驶证；C、填写好的质量保证书；D、车钥匙；10、预约服务对客户有哪些好处（）A、节约客户时间；B、预先知道大概所需的时间及费用；C、提高客户满意度和忠诚度；D、事先做好维修准备工作，提高效率；三、判断题：（每题1分共10分，请在正确的题后打“√”，否则写“×”）1、客户的期望值低于我们的实际表现时客户会不满意（）；2、客户满意的四个层面是产品品质、服务、价格和客户本身及外界因素（）；3、YF自动变速箱的变速箱油终生不需要更换（）；4、三明治报价是让客户感受其价值高于价格的报价方式（）；5、客户的投诉是不可完全避免的，但也是可以进行有效预防的（）；6、对于客户不愿维修的的检测项目须在派工单上记录同时说明可能造成的隐患，并让客户在工单上签字（）；7、“二八”原则是指：在维修等待过程中二分关注车八分关注人（）；8、预约时应同客户约定进厂时间，并确认维修项目及车牌、里程及电话等重要信息，对不能确认的维修项目内容无须估时（）；9、在处理重大投诉时服务顾问只需向上级反应无需做其它工作；（）；10、为保证服务质量，服务顾问每天接待客户数量不超12台次（）；四、简答题：（15分）（含意相同即可认为正确）1、简述从哪些方面提升CSI？（5分）2、简述有效预防投诉的要点有？（5分）3、简述结算交付环节的主要工作内容？（5分）五、分析题：（15分）顾客周先生驾驶一台悦动，因提速不起到特约店来维修。
A交易B感受C交流D储存2.服务过程中涉及的三大系统包括服务运营系统，服务传递系统和（）。
A服务网络系统B服务参与系统C服务营销系统D服务保障系统3.根据服务营销的“戏剧表演”理论，（）可以看成是维修服务舞台上的“道具”。
A服务生B服务接待C服务设施D服务理念4.下列哪些服务属于正常汽车维修服务外的额外服务（）？A手写账单B设立多种支付方式C处理车主的抱怨，建议和表扬D顾客财产的妥善保管5.服务接待预约活动的开展，必须建立在企业和车主双方的（）基础之上。
A主动预约B被动预约C网上预约D即时预约7.制定预约工作计划前，除了合理的选择预约时段外，还需要重点了解（）。
A技工的维修水平B企业的服务理念C客户的信息资料D行业的规范要求8．委托书/派工单是客户与（）之间的重要文件，确立了双方之间的契约关系。
A正常磨损B极限磨损C老化D疲劳10.首次保养主要以清洁，润滑和（）为主，并检查有关制动，操作等安全部件。
A更换B调整C维修D紧固11.当服务接待在问诊前期需要获取大量信息时，应尽量采用（）方法；当服务接待在问诊后期需要确认故障时，应尽量采用（）方法。
A开放式询问闭锁式提问B闭锁式提问开放式询问C随机提问开放式提问D闭锁式提问随机提问12.承载式车身结构钣金件的修复与更换原则是（）。
A弯曲变形就修，折曲变形就换B必须更换C均可修复D由维修利润决定A有出众的预判能力服务意识强C明确待查事项和待定项目D 察言观色13.汽车维修工时费是指维修工人在维修时需要的（）。
海马汽车第三届服务技能竞赛服务顾问理论试题题库目录一单选题 (2)【流程类】 (2)【配件类】 (13)【技术类】 (19)【综合类】 (28)二多选题 (42)三判断题 (44)四填空题 (49)一、单选题【流程类】1.服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）A. 进厂里程B. 剩余油量C. 旧件处理D. 移动电话2.前台接待开维修工单模块的车牌号前缀，例如：京A，在以下哪个模块可以设置？（）A. 系统管理-标准资料设置B. 系统管理-系统参数设定C. 系统管理-用户信息设置D. 基本资料-附加项目设置3.某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是（）A. 30000B. 5000C. 25000D. 200004.《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。
（）A 服务顾问联B 顾客联C 维修车间联D 财务联5.一天的预约资源不能超过维修资源的（）A. 50%B. 60%C. 70%D. 80%6.下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？A.所有资料只由服务顾问保留B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E.以上都不正确7.下面不属于五检一贴中五检的是（）A.项目完成B.工具勿忘C.环车检查D.有无新伤8.下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事情？A.解释所做的所有工作B.确定完工时间，约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需求E.以上都需要做9.下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？A.和客户一起熟悉他的爱车B.避免不必要的客户纠纷C.增加额外销售机会D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目10.发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天A. 15B. 20C. 25D. 3011.在预约时间的前后( )分钟内到店，属有效预约。
服务顾问考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 服务顾问在接待客户时，以下哪项是正确的行为？A. 直接询问客户车辆的问题B. 热情问候并自我介绍C. 忽略客户，先处理手头工作D. 让客户等待，直到自己有空答案：B2. 服务顾问在了解客户需求时，应该：A. 只听客户说，不进行任何询问B. 详细询问客户的需求和期望C. 快速结束对话，以便接待下一位客户D. 只关注车辆的技术问题，忽略客户的感受答案：B3. 在车辆维修过程中，服务顾问需要定期向客户更新维修进度，这是因为：A. 客户喜欢频繁的打扰B. 客户有权了解车辆维修的具体情况C. 可以增加维修费用D. 可以延长维修时间答案：B4. 服务顾问在处理客户投诉时，以下哪项是正确的做法？A. 立即反驳客户的观点B. 耐心倾听客户的投诉，并表示同情C. 忽略客户的投诉，继续工作D. 将责任推给其他部门答案：B5. 服务顾问在为客户提供维修报价时，应该：A. 提供一个大概的估计，不提供详细费用B. 提供一个过高的报价，以便有更多的利润空间C. 提供一个详细的报价单，包括所有可能的费用D. 只提供材料费用，忽略人工费用答案：C6. 服务顾问在安排车辆维修时，应该考虑以下哪个因素？A. 客户的车辆品牌B. 客户的社会地位C. 维修的紧急程度和复杂性D. 客户的支付能力答案：C7. 服务顾问在与客户沟通时，以下哪项是正确的？A. 使用专业术语，以显示专业性B. 使用简单易懂的语言，确保客户理解C. 只关注自己的工作，不与客户交流D. 避免讨论任何可能引起争议的话题答案：B8. 服务顾问在结束服务时，应该：A. 立即离开，以便接待下一位客户B. 询问客户是否还有其他需求C. 忽略客户，直接开始下一项工作D. 向客户索要小费答案：B9. 服务顾问在处理客户预约时，以下哪项是正确的做法？A. 接受所有预约，不管工作量是否饱和B. 根据工作量合理安排预约时间C. 只接受熟客的预约，忽略新客户D. 推迟所有预约，直到当前工作完成答案：B10. 服务顾问在维护客户关系时，以下哪项是重要的？A. 只关注维修质量，忽略客户的感受B. 定期与客户联系，了解他们的需求C. 只在客户有投诉时才与他们联系D. 忽略客户的反馈，只关注自己的业绩答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）11. 服务顾问在接待客户时，应该做到哪些？A. 热情问候B. 自我介绍C. 详细记录客户信息D. 立即开始检查车辆答案：A, B, C12. 服务顾问在提供客户服务时，应该避免哪些行为？A. 迟到B. 忽视客户的需求C. 提供不准确的信息D. 与客户建立良好的沟通答案：A, B, C13. 服务顾问在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 耐心倾听B. 表示同情和理解C. 立即解决问题D. 记录投诉内容，以便后续跟进答案：A, B, D14. 服务顾问在提供维修报价时，应该包括哪些内容？A. 材料费用B. 人工费用C. 预计完成时间D. 可能的额外费用答案：A, B, C, D15. 服务顾问在维护客户关系时，应该采取哪些措施？A. 定期与客户联系B. 记录客户的反馈C. 提供个性化服务D. 忽略客户的投诉答案：A, B, C三、判断题（每题2分，共20分）16. 服务顾问在接待客户时，应该保持专业和礼貌。
：部门：密封线服务顾问大赛试题一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确的答案题号填入题干的括号。
多选错选均不得分。
每小题1分，共25分）1．仪态包括（）A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表2．为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）A. 20--30公分B. 30--80公分C.80--120公分D. 120--150公分3．有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通，服务顾问应当如何处理这种情况（）A. 首先完成与客户的通话B. 让打的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与客户的交谈D. 问一下打客户是否可以等一会儿再打回4．以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）A. 轮缸B. 变距器C. 车轮转速传感器D. 节气门位置传感器5．服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确6．离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）A. 离合器打滑B. 离合器发抖C. 离合器分离不彻底D. 离合器失灵7．正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。
下列处理这种情况的方法哪一种最好（）A. 将客户指引到财务那里去结清账目B. 告诉客户你现在非常忙C. 与客户一起检查所进行的维修工作和发票D. 请客户在服务站清闲时再来提车8．当客户对某一给定的维修费提出异议时，以下哪一个是服务顾问最好的做法（）A. 对客户给予打折优惠B. 为下一次来维修进行重新计划C. 解释一下原因和维修费用的构成D. 立刻从维修单中去掉有异议的费用9．在更换自动变速器时，服务顾问A说“自动变速器油冷却器应当先进行清洗换油，然后再连接到待维修变速器上”;服务顾问B说“必须更换发动机机油，以便使变速器有较长的使用寿命”，谁是正确的（）A. 只有服务顾问A是正确的B. 只有服务顾问B是正确的C. 服务顾问A和B都正确D. 服务顾问A和B都不正确10．进服务站检验指对送修车辆的（）的整体检查、鉴定，以确定维修方案。
客户投诉处理目标:一般投诉时小时,重大投诉要在小时内处理完毕。
二、单项选择:(每题2分共20分)1、CSI调查客户是拥有车月的私家车主,它采用的方式进行（）A: 2-6问卷调查 B:12-18问卷调查C:12-24直接面谈 D:2-6直接面谈2、发动机工作时四冲程顺序是（）；A、排气-进气-作功-压缩；B、压缩-排气-作功-进气；C、进气-压缩-作功-排气；D、进气-排气-作功-压缩；3、从车架号LBEHDAFB5BY651647可以看出，这是一辆（）；A、伊兰物 1.8 自动档；B、悦动 1.6 自动档；C、悦动 1.8手动档；D、伊兰特 1.6 手动档；4、GQ-3355是（）；A. 全球质量 3年内实际质量行业前五，5年内认知质量行业前三B．全球质量 3年内实际质量行业前三，5年内认知质量行业前五C．全球质量 3年内认知质量行业前五，5年内实际质量行业前三D．全球质量3年内认知质量行业前三，5年内实际质量行业前五5、当仪表上水温故障灯亮起时驾驶员应该( )；A、立即停车熄火和特约商联系；B、以低速行驶到服务站修理；C、找就近的修理厂修理；D、可以正常行驶；6、KPI中计算客户流失率是（）；A、一年以上不回厂客户与理论回厂客户数比率；B、一年以上不回厂客数占对应去年同期有效客户数的比率；C、一年内流失客户与正常回厂客户数比率；D、一年内流失客户与理论回厂客户数比率；7、蓄电池状态检查孔为黑色或红色时，说明（）；A、蓄电池状态良好；B、需要更换蓄电池；C、应该对蓄电池进行充电；D、补充电解液；8、在维修交付时需解释的内容有（）；A、维修项目；B、维修费用；C、增值内容；D、以上均是；9、ABS+EBD是指（）；A、带有电子制动力分配的ABS系统；B、带有紧急辅助制动的ABS系统；C、带有电子驱动防滑的ABS系统；D、带有电子稳定控制的ABS系统；10、完工后，服务顾问应在（）时摘下保护罩。
一．是非题（共45题）1.（错）车辆故障诊断属于技术性较高的工作，尽可能交由技师来判定，服务专员只要做好客户接待工作就可以了。
2.（对）车辆维修完毕后，应尽可能由原接待的服务专员为客户办理结账交车事宜。
4.（对）客户预约是向客户展现主动服务的态度，更是及早掌握客户可能流失的预警措施之一。
5.（对）跟踪回访中发现客户表示故障未能完全处理正常，诸如系统功能不正常或特殊噪音/振动等问题。
应立即通知服务专员回电客户询问状况，并优先安排客户回厂诊断或返修。
6.（错）为了符合专业要求，服务专员应尽可能运用维修的专业术语向客户解释，如此客户会对于服务专员有较高的专业评价。
等待客户车辆进厂后，再检查确认车辆状况与需要的维修内容。
8.（对）客户回厂进行返修，为求熟悉掌握状况，最好应由原服务专员继续为客户服务。
9.（错）车辆故障问诊后，服务专员应向客户重述维修需求。
12.（对）需求分析的目的是尽可能收集客户意见与车辆状况信息，然后站在客户的立场，向客户提出合理的维修方案，并向客户说明维修给客户与车辆带来的好处。
13.（错）在追加的维修项目中，有些单价较小的配件或材料可以由班组直接领用追加，并在委托维修工单中注明即可，交车时再向客户报备追认。
14.（错）在进行维修后的跟踪回访时，质量跟踪员主要询问的是客户对于维修质量、接待服务、收费合理与交车过程的满意情形。
16.（对）如果客户说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。
即使如此，服务专员还是需要向客户说明维修内容和修理后的效果。
如果发生缺件无法供货维修的话，服务专员应在自客户预约后3小时内告知客户，并与客户重新预约或取消预约。
19.（对）服务专员应于客户预约进站维修时间前一小时与客户再次确认是否准时到达?20.（对）在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。
21.（错）客户在描述故障过程中，服务专员应仔细倾听客户的描述。
对于不清楚的地方，要立即打断客户并询问清楚，以免发生误判。
22.（对）接待预检时，服务专员应陪同客户完成环车检查，并参考过去的维修记录，对车辆进行初步检查及诊断，以便正确掌握情况并填入预检表。
25.（错）在客户结账交车时，无论是否属于保修范围下的维修，都应将拆换下来的旧/配件返还给客户。
26.（错）客户车辆已经超过保修期，为了安全起见有必要增加修理项目。
此时无法与客户取得联系，维修技师可以先修理后再向客户解释，并争取客户的同意。
28.（错）客户结账时，收银员应根据结算单内容向客户逐项解释维修项目及费用明细，并收款开票。
29.（错）客户要求进入车间查看车辆维修情形，服务专员应通知车间主管陪同解说现场车辆维修状况。
30.（对）对于返修的车辆，除非人为因素，车间主管应优先将车辆派工给原维修人员负责处理较佳。
31.（错）环车检查的目的是要确认车辆的故障现象与车内有无贵重物品。
32.（对）服务专员接待客户时，除了问候寒暄外，应对于车辆进行环车检查，注意有无车身损伤并提醒客户是否需要额外服务。
33.（错）车辆定期保养的内容为制式的标准项目，因此在保养完毕后由班组技师进行工位自检即可，不再需要质检员再次检验。
35.（错）车辆维修过程中发生追加维修项目，由于属于保修范围内，服务专员可以直接通知技师维修，事后再向客户报备即可。
36.（对）质检员对于检验不合格需要返工的车辆，应向车间主管报告，由车间主管决定是否仍由原维修人员继续修理改正。
38.（错）在维修过程中发现客户车辆有新增涉及安全的维修项目，服务专员可直接要求技工进行维修，事后再请客户追认即可。
39.（对）为追求服务升级，我们可以针对忠诚客户提供较好的个性化服务，以实现服务的差异化。
41.（错）服务专员最好需具备诊断维修知识，所以技术好的修理工，必然会成为一个好的服务专员。
42.（错）服务专员每天接待的客户越多，表示服务专员的能力越强。
45.（对）维修工单上的故障描述栏内容，应该根据客户的描述填写。
二．单选题（共50题）1. 要在客户心目中留下好的第一印象，问候和欢迎客户是必须的。
您是SGM经销商中一名优秀的服务专员，某日下午，李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。
以下哪项问候方式是最标准的？（B）A.李先生下午好。
我叫…，我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？B.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我今天是您的服务专员。
我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？C.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我今天是您的服务专员。
D.先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？E.李先生下午好。
感谢您准时到这里来做售后服务。
我叫…，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，是吗？2. 以下哪一个是开放式提问?（D）A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗?B.噪音是低沉的声音吗?C.噪声听起来像是重重的关门声音吗?D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢?E.噪声是从右后方传来的吗?3. 维修中心通常在售后服务时为客人提供一些免费服务。
以下哪项是不属于这种“免费服务”（C）A.提供车辆保养咨询服务B.提供检测胎压服务C.提供额外追加的维修项目D.提醒客户用车的注意事项4. 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?（C）A.不用预约B.维修价格便宜C.一次修好D.3日内给我打电话E.零件质量非常好5. 提问的目的是表明认真的态度与收集信息，我们在沟通开始时经常使用哪种提问方式？（D）A.社交型B.主宰型C.分析型D.开放式问题E.封闭式问题6. 当车间通知车辆已经完成维修质检后，服务专员首先应进行下列哪一项工作？（A）A.确认工单上所有项目都已修复B.立即叫客户买单C.请客户立即填写客户满意度调查表D.让服务专员进行路试E.立即让客户来取车7. 问诊过程中，客户不断向你唠叨个没完，身为服务专员的你应如何面对？（B）A.面带微笑，斜眼看他B.正面积极地回应客户关注的问题C.叫他去旁边坐D.叫经理来处理E.让他先唠叨完以后再处理8. 为了让客户更充分地说明问题点，我们经常在沟通的初期会先采用什么样的提问方式？（E）A.探询式问题B.描述性问题C.转向式问题D.封闭式问题E.开放式问题9. 当发生以下何种情况时，服务专员需要马上联系客户？（E）A.维修技师检查出额外的故障时B.根据工作情况安排维修技师时C.维修技师照常进行维修时D.完成预约后，启动维修工单时E.以上皆是10.预约是提供给客户的便利服务之一，对于服务中心而言，又能带来些什么最主要的好处？（D）A.准备客户欢迎广告牌B.发掘潜在的客户C.便于准备维修工作与维护客户档案D.优化服务流程，提高资源利用率E.确保技师的维修品质11.车主丢了一把车辆钥匙，将车开到维修中心，车主询问：不换全车锁只增配一把钥匙可以吗？针对该案例中客户的询问要求，下列哪一项回答较符合规范标准？（ B）A.必须要换全车锁，否则您丢失的那把钥匙依然可以开动你的车，以后您车要是丢了别怪我没提醒您。
B.为您换全车锁会比较安全。
因为经过我们技术调整处理后，丢失的那把钥匙虽然不能启动车辆，但是可以打开车门，车上物品依然存在被盗的安全隐患。
C.不必换全车锁，因为费用太高，而且完全没必要。
经过我们处理后，丢失的那把钥匙根本开不了您的车门，当然更不可能开走您的车了D.不仅需要换全车锁，还需要更换发动机电脑模块，因为模块是管发动机防盗的，只有全换了才保险。
E.换不换车锁取决于您自己，如果您认为没有必要，我们也不勉强你换锁12.在维修后的费用结算时，客户针对车辆钥匙丢失再配制的费用提出能否索赔，身为服务专员的你应如何回应客户？（ B）A.你先结帐，等我向总公司申请一下，要是能赔的话，我们再把钱退给您B.这不属于索赔范围，您需要自己支付费用C.您把材料钱付了吧，工时费我们自己承担算了D.我不知道，您问我们经理吧E.应该是可以索赔的吧13.下列关于“积极倾听的表现”描述正确的是哪一项？（B）A.从不提出问题，认真专心去听B.关注客户的问题描述，并适当回应C.在倾听同时记录很多笔记D.保持让客户把所有话说完E.请客户在说话时坐下14.下列关于“开放式的问题“的说法中，哪一项描述是正确的？（A）A.让客户尽可能说出希望表达的意见看法B.目的是用于我们能够立即得到想要的结果C.能用“是“，“否“来作出回答D.“您下周可以来保养车辆吗?”属于符合要求的讲法E.“您是希望下午3点种以前或是以后过来取车”属于符合要求的询问15. 对于“车辆维修过程”的要求，下列哪一项是正确的？（A）A.车辆在维修的时候，确保已经正确使用三件套与叶子板护具B.所有完工车辆都需由车间主管进行终检以确保品质C.车辆维修后的洗车，为求效率，仅洗车辆外部车身即可D.在车间维修状态的车辆由技师负责，服务专员没有必要过度关心或干预E.对于维修中发现的需要增加的保修项目，服务专员可以自行决定增加16. 关于“服务后回访”的要求标准，下列哪一项是正确的？（D）A.在7天内安排专人向客户进行电话接触B.电话接触没成功，记录曾经联系过即可C.电话回访遭遇客户拒答时，不要轻言气馁，应继续追问D.维修后，跟踪回访需要在维修后三天内进行E.对于客户抱怨，需要耐心倾听，不必立即回应17. 关于“交车结帐”的要求标准，下列哪一项是正确的？（C）A.所有维修工单与结帐的单据资料最终是由车间主管保管归档B.维修工单均有记载登录，除非客户要求，仅需重点解说维修内容即可C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D.向客户说明维修中必要追加的小额项目，争取客户认可及付费E.向所有客户推荐附件精品18. 对于经销商负责接待和处理客户抱怨的员工来说，下列说法正确的是哪一项？（C）A.对于这些提出无理要求的客户来说，应该根本不予理睬B.应该马上答应客户要求，然后协调经销商和SGM来共同解决C.在充分了解事实的基础上，对于无理要求应该委婉而坚决的予以拒绝D.对于这种提出无理要求的客户应该首先让他们先休息，等冷静下来再处理E.对于客户的一些无理要求虽然不能全部答应，但需要给予一定的经济补偿19. 接待预检流程中，服务专员应热忱迎接并亲切问候客户，主要目的为何？（D）A.提升客户的消费意愿B.让客户感动C.排除客户犹豫不决的心情D.让客户感觉受欢迎，引导进入舒适区E.让客户认同服务专员的技术专业20. 为客户进行预约服务时，我们通常应该提供至少几个时段让客户选择较合宜？（B）A.一个时段B.两个时段C.三个时段D.三个时段以上E.随便客户选择均可21. 跟踪回访服务，依照SGM标准，应于交车后多少工作日进行？（C）A.四个工作日后B.五个后工作日C.三个工作日内D.一周后E.一个工作日后22. 当使用提问技巧”是”或”不是”的引用句法，我们称它为什么？（B）A.“开放式”问题B.“封闭式”问题C.描述性问题D.总结说明E.主观式提问23.如果你通过零件查询得知零件没有存货，那么你应该怎么做？（B）A.去市场上购买相同型号的零部件以供使用B.告知客户重新安排维修时间C.继续维修，到时候要使用的时候再去买D.从SGM厂里调配原厂零部件E.继续维修，等客户来取车的时候告诉他完工时间将延期24.当客户与维修中心签定了维修委托书（合同）时，这个委托书（合同）确立了双方的（ A）A.法律关系B.朋友关系C.紧密关系D.协作关系E.以上皆是25.对于免费维修项目或重要提醒要记录在上（ A）A.《维修工单》和《结算单》B.《接车单》C.《预约登记表》D.白纸26.维修过程中如出现维修项目变化，以下何者为正确处理方式？（B）A.通过服务专员与客户沟通，并填写到任务委托书上B.通过服务专员与客户沟通，填写到《维修工单》上，最终由客户签字确认C.自行处理D.服务专员通知客户27.客户拒绝某项必要维修，服务专员仍然应在上注明，并请客户签字确认。