为了确保事情或工作能无误进行，就不得不需要事先制定方案，方案是为某一行动所制定的具体行动实施办法细则、步骤和安排等。制定方案需要注意哪些问题呢？下面是小编帮大家整理的物业服务方案，仅供参考，大家一起来看看吧。
一、商业物业项目的自然标识标牌
即由物业本体房屋结构设计固有的功能布局标识，其一般有四类：
1、楼层标识；如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。
2、区域标识；如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。
3、功能标识；为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、会客区、残疾通道、商务中心、购物中心、康乐中心、阅览室、礼品部、餐厅等标识在功能区的主出入口处或门上。
4、公司的名牌标识；如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。
5、平面引导标识和消防安全疏散标识；一般设在各区主出入口和消防安全通道消防楼梯口处自然标识是为了明确项目各使用功能、方便客户，因该类标识常安装在各功能区的主出入口处。应制作精良、美观大方，昼夜能用，与项目硬件装修档次相配套。
二、设备设施标识标牌
由于一般综合型商业项目的机电设备复杂、种类繁多，对其正常运转的可靠性要求又高，因此正确标识各类设备设施、管路性质、阀门状态，在突发机电设备事故的处理中，缩短处理时间，赢得宝贵时机，显得尤为重要。
设备标识一般按系统分为：电梯系统、消防系统、给排水系统、锅炉供热系统、空调制冷系统、变配电系统、安全监控系统、停车场管理系统、卫视接受系统、电话电视系统等。该类标识主要为了表明设备状态、功能、设备编号、技术参数及使用要求。
1、电梯标识：
2)电梯控制状态标识含操纵厢内检修/运行、群控/独立、运行开/关、轿内照明开/关、井道照明开/关、年安检合格证。
3)机房内设施标识含曳引机、控制屏、盘车工具、配电屏、消防厢、限速器等。
4)指示标识如轿内停层指示、楼层指示、层站召唤、运行方向发光指示。
2、消防设施标识：
1)主机及设备标识含消防控制主机、网络机、消防广播、手动控制屏、界面控制台、电梯迫降控制屏、双电源配电屏、传输泵、消火栓泵、喷淋泵、应急救生器具柜、消火栓厢、钢瓶组、防火卷帘门、破玻报警器、警笛、给排风机组等标识应要能说明设备产商、设备性能、主要技术参数、自编号、维护状态、可控制区域、维护电话。
2)引导标识含紧急疏散示意图、安全出口引导灯、消防电梯引导灯、避难层引导灯、消火栓引导灯。应安装布置在通道出入口，功能区前方醒目处，要求符合消防规范，有双电源供给。消防疏散图应张贴在各区域出口门背面。
3)管路标识含消防水池水箱、自动喷淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以红色色标为主，另需在管路中标注流向、管路性质。4)状态标识含排风控制标识、正压送风控制开/关状态标识、消防泵、消火栓泵、传输泵启动/停止标识、各类消防阀门开/关状态标识、压力表、流量器具检测标识，来源于蜂巢物业论坛。
3、给排水系统标识：
1)设备标识包括生活水池、水箱、生活水泵、过滤器、容积热水器、快速热水器、自控系统控制屏、污水处理反应器、控制器、雨水排放自控泵。此类标识应考虑设备自编号、名称、型号、运行状况、多以设备标牌及划区形式出现。
2)管路标识以色标标识为主，区分管路介质给水管路、排水管路分别以绿色和黑色色标加流向及字标形式来标识。
3)状态标识包括水泵的投用状态、补水流量、扬程、污水处理的处理流量、排放速度、阀门的开/关状态、管路额定工作压力、计量器具的校验标识。
4、锅炉供热系统：
1)设备标识包括锅炉、除氧器、软水箱、冷凝水箱、分气缸、储油罐、齿轮泵、补水泵、控制屏等多以设备标牌、设备卡形式出现。
2)管路标识以色标标识为主含原水管路绿色标识、软水管路绿色为底加以白环标识、回水管路以绿色为底记忆红环标识、排污管路以黑色标识、蒸汽管路以红色标识、油管以橙色标识。
3)状态标识含压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的'高/低、用油流量大/小、计量器具校验后状态等。
5、空调制冷系统：
1)设备标识含铭牌、设备编号等参数，设备有制冷机组、冷冻循环泵、冷却循环泵、冷却塔、分集水器标识、热交换器热循环泵、冷凝水箱、电器控制屏。
2)管路标识以色标、字标、流向为主包括冷冻水管为蓝色、冷却水管为绿色、补水管为绿色、排污管为黑色、蒸汽管为红色、热水管为绿底蓝环。
3)状态标识含设备及管路压力大/小设定、控制阀门开/关状态、回水温度的高/低、压差大/小、油温、计量器具校验后状态等。
6、配电系统：
1)设备标识应包括变压器、高压开关控制屏、低压开关控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、开关联络柜、副控控制屏、模拟屏、配电设备标识中应重点反映设备编号和技术参数以标牌形式张贴在设备醒目处。
2)线路标识含密集型母排、高压电缆、配电电缆等应反映出线路编号、额定电流、绝缘等级、常以标签形式出现。
3)状态标识为表明各负荷开关运行状态常有备用、检修、投用、断开。
4)警示标识是为确保维修、值班人员的人生安全或设备安全而设的以挂牌标识为主。如常见的"禁止合闸，线路有人工作"、"止步，高压危险"、"小心，有电"、"特殊负荷，严禁拉闸"等。一般制作成磁性贴牌或挂牌，悬挂粘贴在相关的开关的开关把手柄处。
7、安全监控系统：安全监控系统标识常有监视器、矩阵控制器、云台控制器、对讲基地台、门禁控制器、红外报警器、不间断电源、录象机、电脑、打印机、功放器等标签标识需标明编号、名称、性能、使用人等常见参数，转发自蜂巢物业网。
8、车场管理系统车场管理系统标识：常用于车位、引导、自控等相关方面，常需标识的设备有停车位号、停车区、车位停车感应器、电脑读卡机、电脑计费器、道闸、阻车器等设备。常采用标牌、标签形式。对于停车区、引导牌、此类标牌标识有效面积应相对较大，可采用灯箱或荧光标牌形式。
三、交通道路引导标识标牌
交通道路引导标识主要对道路交通起警示、疏导、告知作用，常用荧光标牌形式制作，单体有效面积较大，标识种类常有：a弯道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鸣、g避让、h单行、i禁停、j绕行、k环行、l停车、m方向引导标识、n机动车、非机动车、‘o车位以满、p私家车位、q免费停车区、r收费停车区、s荷载等应根据各大厦实际道路交通状况，道路特点具体设置此类标识，此类标识制作应符合国家的道路交通安全法规。
四、安全警告标识标牌
安全警告标识应突出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调，管区内常包括"有电危险！"、"危险！请勿攀越"，在天台处设有"请注意！慎防坠落"。雨雪天外场用"地面潮湿、当心跌到！"施工区用"正在施工，请勿靠近！"、"正在维修，暂停使用"，危险区常用"下有线路，请勿挖掘！"、"煤气管路、禁止烟火"、"高压！止步！"、"线路有人工作，请勿合闸"、"注意，当心碰头！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保证相关人员及设施的安全。
五、公益标识标牌
在商业项目的公共区域应布置一定数量的公益性标识，以宣传良好风尚，影响使用人行为，如在公共卫生间内可设"节约用水"、"靠前方便，便后冲洗"、"节约用电，随手关灯"。绿地及公共区域可设"爱护花草、请勿践踏"、"依序停放，排列整齐"、"请勿喧哗"、"请勿吸烟"、"吸烟有害健康"、"珍惜生命，远离毒品"等。此类标识用语应注意文明礼貌，富有文采和诗意，增强亲和力和感染力，以达到使用人配合遵守的目的。
六、流程性标识标牌
为了标识服务过程中的某一时段内的状态，确保只有合格的房屋、设备、配件、材料及管理服务才能使用、转序和交付。标识的形式多采用印章、标签、标牌和记录等形式。如文件的起草、校对、有效、作废、签发、受控等。空关房的验收、合格、待维修、以修复。室内卫生的已清洁、待清洁。库房材料采购的待检验、合格、退货、分类台帐记录等。
流程性标识应着重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的签名、日期记录、工作结果描述，确保发生质量问题是可找到工作缺陷发生段及操作者给予纠正，确保能预防不合格服务的再次发生。
十、标识标牌的管理要求及注意事项
1、标识的管理要按区域，分系统落实到谁主管谁负责，明确使用人、责任人。
2、对物业内外的标识按名称、功能、数量、位置统一登记建册，有案可查。
3、标识管理要做到定期检查、定期清洁，对状态标识要经常验证，损坏丢失应及时更换增补。
4、物业中重要标识要建立每班巡场检查交接制度，特别是雨雪天一些警示标识要专人设置检查落实。
6、标识牌的制作材料要经久耐用，安装牢固、美观。
7、标识的字体要统一、颜色要和谐不刺眼。
8、标识牌的安装位置要准确、合适、醒目
一、办公、写字楼信息化背景：
大型写字楼办公机构集中，商务繁忙，为客户提供各种商务服务项目。
当今的写字楼宇除了少部分自用外，大部分都用于出售和出租（主要是出租）。写字楼的整体形象设计塑造、宣传推广，办公空间的分割布局与提升改造，市场分析调研，与买、租客户的联络、谈判、签约，客户投诉与要求的受理与处理，客户与经营管理者、客户与客户间关系的协调，以及组织客户参加目的在于联络感情的各种联谊活动等均属于写字楼的营销推广工作范畴。专门的营销人员在写字楼前台工作或设立专门的办公室办公，进行市场行情调研，主动寻找目标客户，征求已有客户对物业的使用意见，尽力满足各方面客户的要求，保证物业保持较高的租售率，业务千头万绪，信息化进程势在必行。
二、办公、写字楼信息化目标：
以下为办公写字楼信息化主要目标
1.招商营销
2.合同管理
3.工程设备
4.事务计划
5.商务中心
6.前台业务处理
7.大楼内各智能子系统集成三、办公、写字楼信息化方案：写字楼营销推广的信息化
由于写字楼宇收益性物业（商业物业）的特性，决定了营销推广是其一项经常性的管理工作内容，尊蓝物业系统专门针对写字楼的营销推广设立营销招商模块。商务中心的服务与管理的信息化
a.对商务中心的设备的管理
商务中心须配备的主要设备及用品有中英文处理机、打印机、传真机、打字机、电脑、装订机、塑封机、口述录音机、电视、电话、影视设备、投影仪及屏幕、摄像机以及其他的办公用品等，商务中心设备的配备在系统中可根据服务项目的增设而自行添置，为各类设备的使用、结算提供支持。
b.对商务中心的工作程序的管理
商务中心的服务是小区域、多项目的直接服务。客人对商务中心服务质量的评价是以服务的周到与快捷为出发点的。要做到服务周到、快捷，必须依靠经验丰富的工作人员和一套健全的工作程序，系统管理员可根据公司业务流程自行设定工作流顺序，并自行修正。
c.对商务中心的服务项目的管理
翻译服务，包括文件、合同等；
秘书服务，包括各类文件处理；
办公系统自动化服务；
整套办公设备和人员配备服务；
临时办公室租用服务；
长话、传真、电信服务；
商务会谈、会议安排服务；
商务咨询、商务信息查询服务；
客户外出期间保管、代转传真、信件等；
3.前台客户服务的信息化
小型写字楼的前台仅提供基本的问讯解答、引导服务，大型写字楼的前台服务项目较多，需要信息系统对业务的支撑，提高客户满意度，一般前台办理业务包括：
问讯服务和留言服务，钥匙分发服务；
信件报刊收发、分拣、递送服务；
个人行李搬运、寄存服务；
出租汽车预约服务；
提供旅游活动安排服务；
航空机票订购、确认；
全国及世界各地酒店预定服务；
餐饮、文化体育节目票务安排；
4.设施设备管理的信息化
尊蓝物业管理系统在写字楼的设施设备管理业务中协助管理人员做好以下各项工作：
a.设备管理
（1）建立设备档案，做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。
（2）完善工程部架构。
（3）建立各部门、各工种的岗位责任制。
（4）抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。
（5）制定设备的保养和维修制度。
（6）建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。
b.维修与保养
（1）报修（两类报修：自检报修、客户报修）与维修程序。
（2）设备的保养：
一般可建立三级保养制度：
日常保养（又称作例行保养）；
一级保养；文娱活动安排及组织服务；外币兑换，代售磁卡，代售餐券；花卉代购、递送服务；洗衣、送衣服务；代购清洁物品服务；其他各种委托代办服务；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、幻灯、bp机、手机租赁服务等；报刊、杂志订阅服务；客户电信设备代办、代装服务；文件、名片等印制服务；成批发放商业信函服务；报刊剪报服务；秘书培训服务等；
二级保养；
c.工作计划：
对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。
对于编制维修计划时应尊蓝物业系统支持：
1)强制维修法：即不管设备技术状况如何，均按计划定期维修。
2)定期检修法：即根据设备技术性能和要求，制订维修周期，定期检修。
3)诊断维修法：即根据使用部门的报告和提供的技术资料，对设备进行检查诊断，确定要维修的项目或部件，然后进行维修。
4)全面维修：即当设备出现严重磨损、损坏或故障时，对主体和部件全面修理（大修）。
d.设备的更新改造：
把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。
5.其他内部业务的信息化
本小区由前期物业服务企业xx新桥物业管理有限责任公司负责管理，现处于前期物业管理阶段。根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》、《xx市物业管理条例》和本小区《业主大会议事规则》、《管理规约》的规定，本小区将于20xx年6月13日~7月6日采用书面征询意见方式召开业主大会表决选聘物业服务企业方案，现将5月18日下午业主代表大会讨论、多次业主委员会扩大会议修订的物业服务企业选聘方案(征求意见公示稿)公示。
公示文件：《xxxx花园小区物业服务企业选聘方案》(征求意见公示稿)
公示期限：20xx年6月5日~6月12日17：00
请广大业主对物业选聘方案(征求意见公示稿)内容提出书面修改意见，以便业主委员会完善修订物业选聘方案。
本选聘方案(讨论稿、征求意见稿)已经两次送达区房管局、南湖街、社区居委会征求意见，并在网上公告。截止6月3日尚未收到三单位的.任何书面指导意见。
任何书面意见或建议请提交业主委员会办公室设立的意见箱，或者送交业委会委员或选聘代理机构。
联系方式：
联系人：xx秘书长
E-mail: xx
xx市xxxx花园小区业主大会业主委员会
20xx年6月3日
抄报：xx区人民政府xx街办事处
武昌区住房保障和房屋管理局物业管理科
抄送：武昌区南湖街都市桃源社区居民委员会
此件向全体业主公告
一、项目特点分析
假设该商业项目地处繁华的四川北路商业街的南端，历史文脉悠远，无与伦比的自然环境与深厚的文化积淀决定了其具备一切作为繁华地段的先决条件。该商业项目，总建筑面积约2万多平方米，该项目集购物、休闲、餐饮于一体的多功能综合商业物业。
二、项目所属区域分析该商业项目广场位于四川北路是上海市虹口区的核心区，是仅次于是南京路、淮海路的上海第三大商业街，是上海开埠以后，最早建成的几条马路之一。她一改昨天那条狭小拥挤的商业街旧貌，形成了今天四川北路特有的现代化"平民商业大街"、"上海四川路，中华名品街"。
四川北路，以高品位、中低价的商品，现代电子技术的服务，及利用周边人文景观建设起来的现代文化旅游和娱乐设施的特色，加上一批著名的商贸企业先后进驻四川北路，吸引着越来越多的市民和国内外的游客。四川北路商业的消费对象历来以普通市民为主，加上旅游和体育活动，更使这条繁忙的商业大街增添了热烈的气氛，平均日客流量达90万人次，与南京路、淮海路、金陵路、豫园商场共同构成上海市级商业中心，通称"四街一场"。
三、客户群体分析
四川北路以其鲜明的个性“面向于工薪阶层”，有别于名店栉比的南京路和豪华高雅的淮海路，坚持为大众服务的经营方针，立足于国货名品，扶持民族工业，成为国内名牌最多、质量最优、门类最全的商品中心。“走走逛逛其他路，买卖请到四川路”的广告语正是迎合了买价廉物美商品的顾客的心。
四、商铺物业管理理念
商铺是有计划的商业聚集对商铺进行“统一管理分散经营”是商铺区别于其他房地产的核心特点。
“统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。
商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。为了达到“统一管理分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承置业人必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。
“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。“品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。
“完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。
租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如：
为整个商铺促销承担的义务；
承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制；
投保范围事宜；
是否统一的收银等
1、 “统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。
由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。
2、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。
商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承置业人的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的`方式有：指导项目：店铺布置指导、促销活动安排；
协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作；
服务项目：行政事务管理；
监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。
3、 “统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。
五、物业管理重点、难点
重点分析：
项目业态类型多，管理上各有侧重。区域内存在不同类型的业态，如品牌专买、餐饮等。由于其物业本身特性的不同，对物业管理需求和要求也不同，因此，在制定商场物业管理总体方案时，物业管理企业应针对不同类型的物业，在管理方式上有所侧重，以适应不同类型物业对物业管理的需求。如餐饮要特别加强设备管理和消防安全管理，加强巡视和检查，及时发现、排除管理隐患。
从本人的经验来看：一是要推进物业管理市场化进程，逐步实现优质优价；二是物业管理企业实施规模化运作，在企业内部合理配置人员，提高科技含量，降低成本；
要求制定《管理规约》。商业广场客流量大，人员复杂，矛盾和纠纷时常发生。因此，在提倡使用人自治自律的基础上，必须对商场置业人（使用人）的使用行为加以限制和约定，制定一个大家共同遵守的行为准则即《管理规约》，来明确商场置业人（使用人）的职责、权利和义务，规范商场置业人（使用人）的行为，促进商场物业管理工作的顺利开展。
设立置业人档案，严格管理。管理中心应建立健全置业人（使用人）的档案资料及管理系统。在严格保密的前提下，充分掌握置业人（使用人）的流动情况，以便加强管理。
协调物业管理各主体及相关部门的关系。物业管理活动所涉及的主体和相关部门较多，有直接参与的，也有间接参与的，如建设单位、城市供水供电等专营服务公司，物业、市政、环卫、公安、消防、工商等行政管理部门等，物业管理工作离不开这些主体和相关部门的支持与协助。因此，物业管理企业要积极协调处理好与这些主体和相关部门的关系，配合他们的工作，借助政府有关部门的力量，加强对商场治安等方面的综合管理，促进商场物业管理和精神文明建设等各项工作的全面开展。
针对不同置业人（使用人）的具体情况，物业管理企业要出面牵头，开展丰富多彩的文化活动，一方面加强了置业人（使用人）之间的交流和沟通，丰富了置业人（使用人）的文化生活，提升物业管理的品位，另一方面，加强物业管理企业与置业人（使用人）沟通，创造融洽和谐的工作环境，便于物业管理工作的顺利开展。
难点分析：
从进驻期直至正常营业期，物业管理实施与周边施工（二次）长期并存，且进驻期商家进驻集中、进驻率高、进驻快，管理压力较大。
商家其特殊的人员结构及多种经营业态必将为商场带来更清新的时代气息、衍生更现代的经营理念，因此要求物业管理实现管理方式和管理手段的现代化。
随着人们消费理念的不断更新，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。
一、总体目标
全面贯彻落实科学发展观，坚持构建社会主义和谐社会，通过规范工作机制，提升政府监管水平；规范企业管理，提升物业服务品质；规范业主行为，提升服务消费意识；促进住宅小区环境面貌大改善、物业服务企业质量大提高、居民居住品质大提升，努力创建整洁、文明、安全、舒适的宜居环境。
（一）动员部署阶段从x年xx月xx日至x月30日。区建设局要对辖区内物业管理情况进行调查摸底、制定规范提升物业管理水平项目清单，同时组织召开有关部门、物业公司负责人、业主代表参加的会议，制定工作方案，做好部署安排。
（二）组织实施阶段从x年xx月xx日至11月30日。各街道办事处、各社区、各相关职能部门、各建设单位要紧密围绕着“三个规范、三个提升”的总体目标，制定工作安排、落实专项资金，扎实开展工作。
（三）检查验收阶段从年12月1日至12月31日。结合市里开展的检查验收，由区物业管理工作领导小组成立检查组对今年工作开展情况进行检查、考核，总结经验，建立长效管理机制。
三、工作内容
认真贯彻《市区人民政府关于进一步加强区物业管理工作的意见》工作要求，按照新建小区、新建安置小区、旧住宅小区三类物业管理模式，结合城市建设管理年活动要求，把握重点，各司其职，全面推进，着力提升我区物业管理水平。
（一）分类指导，把握各类小区物业管理重点
1、新建小区的物业管理
（1）建设单位。①配置符合规定的物业管理用房，做好前期物业的招投标，与中标物业服务公司签订前期物业合同；②做好物业承接验收手续；③按照国家规定的保修期限和范围，承担物业的保修责任；④对已竣工但未出售或者尚未交给物业买售人的物业，由建设单位承担物业费用；⑤不得擅自处分业主依法享有所有权或使用权的物业共用部位、共用设施设备。
（2）物业服务企业。①根据小区特点，制定物业管理方案；②按照物业服务合同的约定，提供质价相符的服务；③实行明码标价收费公示制度；④协助做好物业管理区域内的安全防范工作；⑤对发现业主或者使用人在物业使用、装饰装修过程中有违规行为的，应当予以劝阻、制止，并及时报告业主委员会或有关行政主管部门；⑥在承接物业或退出物业时，应按照规定做好查验和物业管理资料的移交工作。
（3）业主委员会。①作为业主大会的执行机构，代表业主与业主大会选聘的物业企业签订物业服务合同；②协调业主之间、业主与物业服务企业之间关系；③定期公布财务经费使用情况，督促业主及时交纳物业费用和专项维修资金；④依法履行自治管理职责，配合公安机关做好维护物业管理区域内的社会治安，支持社区居委会开展工作并接受其指导和监督；⑤做好组织任期期满后的换届选举；⑥按照有关规定向社会公开选聘物业企业，做好物业企业的聘用、续聘、解聘工作。
2、新建安置小区的物业管理。区属安置房各建设单位要按照规定以协议方式或邀请招标、公开招标方式选聘物业企业进行前期物业管理。所在街道、社区要创造条件成立物业企业，积极参与区属安置房的物业管理工作。新建安置小区首套交房后，各建设单位按市物业三级服务等级的收费标准的70%补贴给物业企业，即电梯住宅0、7元/平方米、月，非电梯住宅0、35元/平方米、月，店面0、7元/平方米、月给予补贴，补贴的时间为2年。各建设单位要将物业费补贴资金纳入建设投资成本核算之中，保证资金及时到位，物业管理工作可以顺利开展。
3、旧住宅小区物业管理。各街道办事处、社区居委会要在对辖区内的住宅小区、居民聚集区域全面调查摸底的基础上，根据城市街区布局、公用基础设施分布状况，将一些分散、规模较小的旧住宅小区，按照统筹规划、条块结合、分步实施的原则整合成一定规模的物业管理区域，实现物业管理的资源共享和规模效益；并逐步改善区域内的基础设施、环境卫生和治安防范。对暂时无法开展物业管理的旧住宅小区，要依托社区服务中心，采取有偿或低偿等方式，为居民提供包括物业管理服务项目在内的各项社区服务，从而解决旧住宅小区无法开展物业管理工作的问题。
（二）明确职责，有效发挥三级管理体系作用
1、区物业管理工作领导小组。
（1）加强对全区物业管理工作的领导、协调和监督。
（2）制定全区物业管理年度工作计划与三年发展计划，出台规范物业管理和扶持行业发展的规定。
（3）将物业管理工作纳入区政府年度工作计划和议事日程。
（4）协调区领导分片挂钩包干制度的落实。
（5）每年年底召开专题会议，听取物业管理工作汇报，协调解决物业管理重大问题。
2、街道办事处。
（1）加强物业管理机构建设。各街道办事处城管办具体承担物业管理工作职责，根据工作实际，要配备一定数量的专兼职工作人员，确保物业管理有工作机构、有人员负责、有经费保障。
（2）物业管理纳入工作议程。各街道办事处要负责建立街道物业管理联席会议制度，每季度至少牵头组织召开1次由街道、社区、物业公司、业主代表等参加的联席会议，及时有效解决物业管理活动中出现的矛盾、纠纷。
（3）目标责任管理。各街道办事处对辖区物业管理工作年度要有目标措施、有任务分解、有责任单位、有组织考核，要与下属单位签订年度物业管理工作目标责任书。
（4）老旧小区整治。金山社区作为建成10年以上无物业管理的老旧小区，是今年我区老旧小区整治试点。小区综合整治内容有：设置围墙、安防门岗，平整道路、整治绿化，完善改造雨、污管道等，在老旧小区面貌初步改善后，根据实际采取引进专业物业管理、社区准物业管理、业主自行管理等方式建立长效管理机制，巩固整治成果。海滨街道办事处对于金山社区的整治要做到工作有计划、资金有着落、人员有到位、措施有落实。其他街道办事处可以根据本辖区实际，有选择性地进行老旧小区整治。
（5）推进业委会成立和规范运作。各街道要制定业委会成立计划。本辖区内年符合成立业委会条件的物业管理小区成立业委会应达到40%以上，并逐年提高。要积极牵头组建辖区内已具备条件的小区召开业主大会并推选成立业主委员会，同时督促辖区内业委会建立健全规章制度，按时完成换届工作，实现规范化管理。
（6）积极参与安置房物业管理。针对安置房管理难、收费难、投诉多，物业公司不愿接、业主意见大的实际，各街道要创造条件成立物业服务公司，主动参与本辖区内安置房物业管理。
（7）加强宣传与培训工作。各街道要加大宣传力度，充分运用各种媒体宣传形式，引导业主更新消费观念，顺应时展趋势，增强对物业管理重要性的认识和对物业服务消费的认同感；要将遵守业主大会议事规则、管理规约，自觉缴纳物业服务费纳入街道“五好文明家庭”的评选条件。要定期组织业委会委员、社区管理人员进行小区综合管理业务培训。
3、社区居委会。
（1）配合街道办事处开展各项工作，参加小区首次业主大会筹备组和换届工作，加强对业主大会、业主委员会和物业企业的指导、协调。
（2）协助街道、区物业监督管理职能单位对小区项目经理和物业从业人员的管理和考核，并对物业企业和住宅小区的评先评优工作提出意见。
（三）齐抓共管，切实形成物业管理工作合力
1、区财政局。安排物业管理专项资金，建立完善物业管理经费保障的长效机制，把规范提升物业管理工作列入区财政资金专项安排。年区财政将安排一定资金作为整治、提升物业管理和奖励工作到位、成绩突出的物业管理单位及个人的专项经费，并逐年提高预算金额。
2、区建设局。
（1）加强监督管理。要对辖区内物业管理情况进行调查研究，分析存在问题，加强管理。做好包括物业企业资质、物业项目备案、物业服务标准、前期物业招投标、物业企业信用档案、物业企业违规行为查处、业委会备案、物业承接检查、退出管理和移交程序等一系列规范管理工作。
（2）制定整改提升方案。指导并督促辖区内物业服务企业针对专项活动制定整改提升方案，并跟踪落实。
（3）加强巡查整治。区建设局要牵头组织相关单位及人大代表、政协委员和业主代表等，组成若干个检查工作小组，定期或不定期对辖区内物业管理住宅小区进行重点检查。每个物业管理小区至少检查2次，并做好检查记录。对发现问题的要及时提出整改，对违法违规行为进行认真查处。
（4）组织实施考核。区建设局要在9月份之前按照《省城市住宅小区物业服务规范》的'标准对辖区住宅小区物业服务达标进行考核，按照《市物业服务企业考核暂行办法》对物业服务企业进行考核。采取自查、检查、评议的方式考核企业管理、企业文化、服务业绩、公用设施设备维护管理、房屋管理、环境管理、业主满意度等，同时开展物业项目经理考核。
（4）创建优秀、培育品牌。区建设局要指导企业创建部级、省级、市级物业管理示范住宅小区，今年任务是创建2个市级以上物业管理示范住宅小区。同时鼓励物业企业做大、做强，培育、树立行业品牌。
（5）加大违规处罚清理。要加大对物业企业服务品质差、损害业主利益等违规行为的处罚清理力度，并责令企业限期整改，督促企业制定整改方案，明确整改步骤，落实整改措施。
（6）推进业委会的成立和规范运作。要牵头制定全区业委会成立三年规划，指导协助街道办事处、社区组建业主委员会或召开业主大会。督促建设单位履行业委会成立工作中的职责。
（7）加强培训和政策法规宣传。要制定培训方案，借助市物业协会平台积极开展培训学习，提高从业人员素质，确保行业相关人员都能持证上岗或得到轮训。采取各种形式，大力宣传物业管理相关政策、法规，让业主树立物业管理的服务消费观念，自觉遵守物业管理法规和业主规约。
3、区城市管理行政执法局。加强对住宅小区内违反市容环境卫生、城市绿化、市政管理、破坏房屋外立面、违章搭建等违法违规行为的监督和检查。在规范提升物业管理专项活动中，重点加大对下面行为的检查和处罚：
（1）住宅小区内违法搭建建筑物、构筑物；
（2）擅自改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗，改变储藏间功能；
（3）侵占园林绿地或擅自砍伐、移植、修剪等损坏城市花草树木；
（4）在小区内焚烧沥青、橡胶、塑料、垃圾等产生有毒有害烟尘、气体的物质；
（5）未经有关部门批准现场搅拌混凝土、进行产生环境噪声污染的夜间施工作业；
（6）小区周边乱摆乱放、违章占道的饮食摊点。
4、区公安分局。
（1）规范物业服务公司保安队伍，定期开展保安人员培训，督促保安人员持证上岗；
（2）指导业委会和物业企业制定小区治安管理制度，定期或不定期检查管理措施落实情况；
（3）加强基层民警与小区保安的工作配合，督促物业企业做好物业管理区域内治安工作，创造安全祥和住宅小区。
5、区消防大队。加强管理辖区内物业管理小区的消防安全。定期对小区的消防设施和消防工作进行检查和监督，消除重大火灾隐患；同时加强对破坏消防设施、擅自改变建筑物防火间距、耐火等级、防火分区、消防安全疏散条件以及占用消防通道等违规违法行为的处罚力度。
6、区交警大队。指导物业企业制定小区安全行车路线，规范小区内临时车位的划定。加强对开放式小区车辆乱停乱放等行为的处罚，配合住宅小区治理车辆乱停乱放。
8、区环保局。加强对住宅小区及周边的建设项目环评审批和环保设施竣工验收的管理；加强监督查处住宅小区及周边噪声污染，乱排污水、乱放废弃物、饮食服务业乱排放油烟等违规行为。
9、区物价局。要对辖区内物业小区收费行为进行全面抽查，督促服务企业做好收费标准、服务内容和物价举报监督电话的公示工作；严肃查处物业服务企业乱收费和擅自提高收费标准的行为。引导物业服务企业规范收费、业主明白消费。
10、区司法局。加强对街道、社区人民调解组织的业务指导，加强物业管理纠纷人民调解工作，把矛盾纠纷化解在萌芽中，化解在最基层，形成人民调解、行政调解、司法调解相互衔接的联动机制。
11、区社区办。加强与涉及物业管理有关职能部门的协调联系工作；协助社区落实人员编制、办公经费、办公用房，为社区居委会开展物业管理工作提供支持。
四、工作要求
（一）加强领导，认真组织。物业管理是各级政府改善民生、促进社会和谐稳定的重要内容，各级各部门要从大局出发，统一思想，加强领导，认真组织，增强做好这项工作的紧迫感和责任感。
（二）齐抓共管，明确职责。各级各部门要根据区政府规范提升物业管理实施意见中的工作安排，明确工作职责、落实工作责任，全力做好协调配合、整治提升工作，各司其职、齐抓共管，强化联动、形成合力。
（三）强化监督，建全机制。通过规范提升专项工作，建立健全物业管理规章制度。各级各部门要加强对物业管理工作的组织协调和监督检查，对工作开展情况实行定期调度，每月底以月报形式向区物业管理工作领导小组（办公室设在区建设局）报送工作进展情况，有效推动工作落实。区物业管理工作领导小组要及时总结经验，不断完善有利于建立长效管理机制的方法。
五、考核办法
（二）考核内容（具体考核评分标准详见附件）。
1、街道办事处、社区委员会考核内容。
（1）加强组织保障。物业管理组织工作健全，分管领导、具体负责人明确，经费有保障、人员有配备；
（2）将物业管理工作纳入年度工作计划和议事日程；辖区内物业管理工作年度有目标措施、有任务分解、有责任单位，有组织考核；
（3）加强制度建设和制度落实。实施物业管理联席会议制度，抓好物业管理政策法规宣传，完成上级部署的专项工作任务；
（4）做好老旧小区整治；
（5）加强业委会成立、换届和日常工作的指导、监督。
（6）做好宣传培训工作。
（1）明确本部门在物业管理工作中的职责，进行责任分解，明确责任科室、分管领导、负责人、经办人；
（2）抓好工作安排部署，加强部门协作配合，加强对物业企业的指导和监督检查；
（3）建立纠纷投诉调处机制，加大对物业管理活动中的违法违规行为的查处力度；
（4）加强培训工作，提高从业人员整体素质；
（5）宣传工作有计划安排，有组织活动；
（6）创新与物业管理有关的管理与执法监督工作。
3、物业服务企业考核内容。按照市住房和城乡建设局下发的《市住房和城乡建设局关于印发“市物业服务企业考核暂行规定”的通知》文件执行。
核心提示：写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高，它不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点，要针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。
(一)写字楼物业的特点和管理特点
写字楼是业主、非业主使用人进行日常办公或开展经营活动的场所。
写字楼物业和管理主要有以下几个特点：
(1)物业的地理位置好，一般多位于城市中心和交通便利的繁华地段，物业管理的车辆指挥管理工作量大。(2)物业档次高，整体形象好，业主、非业主使用人对物业管理的要求也较高。
(3)物业的机电设备设施多，技术含量高，除正常的供配电、给排水、电梯、消防系统外，还有中央空调、楼宇设备自动化控制系统、楼宇办公自动化系统、楼宇智能化管理系统等。(4)物业使用人相对不固定，有的更换频繁，物业的租赁管理是物业管理难点。
(5)业主、非业主使用人经营范围广泛，社交活动频繁，社会关系复杂，业主、非业主使用人内部管理隐患多，给物业管理增添了难度。
(6)业主、非业主使用人来自社会各阶层，素质参差不齐。尤其存在短期租赁户，使物业管理的公众管理制度执行难，物业管理服务费等费用拖欠严重。
(7)公共场所人流量大，进出人员难以控制，安全管理责任大。
(8)因为是办公场所，单个物业空间大，甚至整层楼都是连通的，楼内业主、非业主使用人的设施、财产多，人员集中，是防火控制的重点区域，消防安全是物业管理的重点之一。
(二)写字楼的物业管理
1.写字楼对物业管理服务质量要求高，服务项目要求多，对服务人员的综合素质要求也高。所以物业管理企业在选派管理人员时，必须注重员工的综合素质，无论是个人形象，还是内在气质，都要达到一定标准。此外，物业管理企业要加强管理，努力提高物业管理服务质量，以满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理高标准的要求。
2.写字楼物业不同于住宅小区，虽然安全问题很重要，但对服务的要求更加突出，具有外松内紧的特点。所以物业管理企业必须改变一般的物业管理观念，不能一味求严、求稳，一定要在员工服务意识和服务礼节礼貌的培养方面下一番工夫，使员工的服务水平上升到一个更高层次，从而满足写字楼业主、非业主使用人对物业管理服务的更高要求。
3.针对写字楼物业及管理的特点制定物业管理的措施，抓住写字楼物业管理的重点，提供特色服务。在制定写字楼管理服务方案时，应充分认识到服务质量对写字楼租金水平和市场价值的影响力。承租人非常重视物业管理的品质和所提供服务的有效性，尤其是物业维护的水平。一个窗明几净、井井有条的写字楼环境，对承租人和潜在承租人都会产生极大的影响力。
写字楼物业管理的特点
（一）保证楼内与外界通讯渠道的畅通
写字楼内办公人员众多，电脑、打印机、复印机、传真机、通信设备等各种办公设备全天使用，因此，必须保证供电系统的正常运行。否则，将直接影响楼内办公人员的工作效率。同时，如果电力供应的中断将会给客户带来巨大损失，导致客户的投诉或索赔。
由于写字楼内人员众多，为了给客户提供一个舒适的工作环境，消除病菌从空调通风管道进行传播的可能性，自经曲里势提的亚前到钻弱强x定期对空调系统风道进行消毒，保证楼内的温度、湿度和空气质量符合国家的相关标准。
为了保证楼内办公人员正常的生活用水，必须对楼内的给排水系统设备进行定期的维修养护及按时对生活水箱进行清洗消毒以保证楼内办公人员的用水安全。
对于高层写字楼来说，电梯是最重要的交通工具，倘若电梯出现故障将会给楼内办公人员出行带来很大的不便，因此必须制定严格的运行保养制度，通过合理的运行和科学的养护，提高电梯运行的'安全性，确保楼内办公人员的正常使用。
保证楼内与外界通讯渠道的畅通，是现代化智能写字楼物业管理的重要任务之一。
在当今的信息社会，信息的交流及信息的获取是至关重要的，是带来巨大经济效益的前提，通过对楼内通讯设备日常及定期的维护，保证写字楼内通讯系统设备的安全运行以满足楼内办公人员的使用需求。
（二）提供安全保障，常备不懈
写字楼内的消防工作非常重要，一旦发生火灾后果难以设想，因此，物业管理工作中除了要遇正逍换设备设施的完好和消防渠道的畅通外，还要消除火灾隐患，加强写字楼内的装修管理、加强员工及用户的防宣传教育工作，消防工作应做到常备不懈。必须加强楼内各区域的定时巡逻检查及完善楼内的安全监控措施，并通过严格的监督检查机制以确保安全保卫管理制度的有效实施。因此，要建立完善的应急预案。
（三）要求环境整洁，舒适优雅
现代化的写字楼，系统设备先进、装修档次高，但是，由于写字楼人员出入量大，容易出现脏、乱和建筑材料损坏的问题。为了创造干净，整洁、优雅，舒适的办公环境，写字楼内卫生间、大堂、走廊、楼梯间、电梯厅等公共区域的卫生及办公区域的卫生应由专业保洁人员进行定时、定期的清洁、打扫和维护。
楼内垃圾的及时清运、定期的消杀灭工作是预防疾病传播的有效手段之一，定期的外墙清洗，可以保持大厦只好的外观形象。摆放适当的花卉和绿色观赏植物，既增加了人们的视觉美感又净化了环境。
（四）质量要求高，科技含量大
由于写字楼本身规模大、功能多、设备先进，加之进驻的多为大型客户，自然各方面的管理要求都较高。特别是现代化的智能写字楼，集各种先进技术设备之大成，例如，中央空调系统设备、高档电梯、楼宇自控设备、保安监控设备、火灾自动报告系统设备、办公自动化系统设备等，这无疑对物业管理人员提出了更高的要求。物业管理工程部的人员不仅要具有管理知识，更要具有与之相适应的专业技术知识，只有这样，才能够驾驭这些设备，才能够担负起管理和维护这些设备系统的责任。同时，应指导客户正确地使用这些设备，避免因不正常的使用操作而导致设备的提前损坏。
一、 前言
首先感谢无锡凯晨置业有限公司对我司的信任，作为我司股东之一的新加坡新工产业管理私人有限公司也非常重视此次合作机会。公司将全力以赴，力争把握住这次机遇，充分展示中新合资凯德物业的实力。使无锡光华大厦在管理和运作上充分发挥出新加坡管理模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务。
本计划书仅针对已建成的无锡光华大厦提出初步管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
二、 公司简介
苏州工业园区凯德物业管理有限公司是在原凯德物业公司的基础上于20xx年12月由新加坡新工集团下属新工产业管理服务私人公司和苏州工业园区建屋发展公司分别出资25万美元共同组建的具有国家二级物业管理资质的中新合资公司。
公司投资方之一的新工产业管理服务私人有限公司（CPGFM）是新加坡工程集团的全资子公司。新工产业管理服务私人有限公司是最悠久、最权威的物业管理公司，公司除提供常规物业管理服务项目，还提供包括建筑设计审计、能源审计、室内空气质量控制和增值服务等服务项目。在新加坡，CPGFM所管理的物业超过1000幢建筑物，总建筑面积超过800万平方米，包括总统府、国会大厦、财政大厦、外交部、国家发展部、内政部、高层的政府行政大楼、体育场、法院、银行、学校、医院、影剧院、图书馆、社区中心、博物馆、警察局、监狱、消防站、高级公寓、海关关卡等大厦。
目前，CPGFM在中东、印度、菲律宾、马来西亚、中国均设立了分支机构，并进行广泛的业务开拓及合作。在中国，CPGFM的业务已拓展至上海、西安、成都、武汉、济南等地区。接管的项目包括上海春城、东方肝胆外科医院、金花中心酒店和酒店式公寓、亚建国际高尔夫俱乐部、世纪广场（大型商场）和甲级写字楼等。
凯德物业公司中方投资者园区建屋发展公司注册资本超过3亿元人民币，开发面积超过150余万平方米，是苏州地区最大的房地产开发商之一，具有雄厚的经济实力和技术力量。
合资后的凯德物业公司拥有高素质的管理队伍。员工队伍从合资前的160余人在10个月内迅速增加到610余人，为适应公司在管理水平上达到国际高质量服务的要求，公司对新入职管理层人员学历要求达到大专以上。
合资后的凯德公司引进了新工在物业管理上先进的`经验，在管理上不断精益求精，以国际化的标准管理企业。公司在20xx年2月顺利通过新加坡国际标准认证公司的ISO9001：20xx质量认证。合资后的凯德公司依托新工强大的技术支持，同新工共享资源，有能力承接各种类型的物业项目，能够向客户提供全面的物业管理服务，致力于为客户提供一站式的服务，并不断提供增值服务，为客户带来更大的服务价值。
公司实行总经理负责制。设人事行政部、质管部、财务部、运作部、市场部、企划部、安保部、工程部、保洁部、绿化部等10个部门。运作部下设体育中心项目部、科技园项目部、加城花园（涉外）项目部、嘉湖阁（涉外）项目部、翠湖雅居（涉外）项目部、新城花园项目部、新加花园项目部、新馨花园项目部、明辉花园项目部和厂房项目部（管理苏虹厂房、罗斯蒂、仕达、出口加工区、联建科技等）。现公司所接管物业项目总面积约100余万平方米。在高级商住楼宇、体育场馆、工业厂区和住宅小区的管理上积累了较丰富的经验，并获得社会各界和专业部门的认同，在苏州地区树立了“凯德”品牌。其中新城花园于1998年荣获“江苏省优秀物业管理小区”的称号，1999年荣获国家“城市住宅优秀物业管理区”，20xx年新加花园荣获“江苏省优秀物业管理小区”。
中新合资的凯德物业公司根据园区外向度非常高的特点充分借助新方国际化、
专业化的优势，向客户提供策略性的物业设施管理服务，与客户以伙伴的关系共同发展，通过战略资源的配置、有效性的管理措施，提供满足客户商业运作需求的服务，并将现代化的高科技技术运用到物业管理的过程中，全面提升其管理的科技含量。凯德物业公司的宗旨是：确保并提升公司客户的固定资产投资的价值；确保物业的可靠性和有效性以支持客户的商业运作；维持一个安全、清洁和有益于商业运作的环境；保持物业与客户的商业运作环境的一致性。
“创造优美环境、提供优质服务、吸引优秀人才。”凯德物业管理公司在全体员工的共同努力下，开拓进取，精心打造凯德品牌。
三、 项目概况与分析
3.1无锡光华大厦物业特点的分析
3.1.1无锡光华大厦概述
无锡光华大厦位于无锡火车站对面，北面临河，总建筑面积40000余平方米，单幢28层公寓，共配备8台电梯。其中6层以下有近20000平方米的商业中心。本大厦为高级酒店式服务公寓。
大厦内主要设施有：商业中心、服务中心、健身中心、娱乐中心、会所等。本方案针对6层以上住宅提供物业管理服务，6层以下的商业中心不计入本方案书内。
3.1.2项目特点和物业管理需求分折
1、 本项目性质为高级服务公寓，销售定位为高级白领人士，业主档次高，生活服务需求具有多样性和个性化的特征；
3、 本项目内设有集娱乐、健身、保健、休闲、社交于一体的俱乐部，俱乐部是高尚社区的主要标志，也是本项目管理的重点和难点。虽然俱乐部服务项目仍属常规项目，但要保持俱乐部具有高雅、舒适、温馨的休闲环境，对室内装饰、家具设备配置、服务人员素质、管理水平都有很高的要求。
4、 本项目所有公寓将以出售为主，大厦内的人群稳定性较强，对固定人群的服务不仅需要讲究亲情服务，更要不断创新。
5、 本项目在服务上也需顾及到外籍人士在风土人情、生活习惯和文化背景上的差异和在安全、监控、保密上的特殊要求。
6、 在大厦内有比较严密的安全、监控系统，要求必须要有保密上的特殊要求。做到外来人员不经业主允许一律不准入内。
7、 大厦内部配套设施的先进性较高，要求有较强的工程管理人员。
8、 本项目为全电梯公寓，对电梯、消防、供水等设备系统管理要求较高；
3.2管理思路
根据无锡光华大厦的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路：
1、 根据本项目特点、物业管理需求分析和我司物业管理经验，我们将本项目管理标准定位在五星级酒店标准上。
2、 本项目采取酒店式管理关键在客户服务和俱乐部服务，我们将对照五星级酒店的国家标准，确定客户服务和俱乐部服务的项目、内容和标准。
3、 俱乐部与一般社区活动中心在项目设置上并无大的差别，区分的标准在于档次的高低，而档次的高低关键在于俱乐部能提供一个安静、温馨、高雅、舒适、精致的休闲和社交环境。人多而杂就会破坏俱乐部的氛围。因此，我们认为本项目的俱乐部应严格控制对外服务范围。
4、 项目员工全部招用有五星级酒店服务经验的管理和服务人员。
5、 大厦的服务对象多为高级白领及外籍人士，委托性服务比较多，我司认为在服务项目上应多样化，并且严格按照五星级酒店的标准，如提供班车服务以及各类代办服务等。
6、 针对大厦业主安全、保密要求较高，建议在设置小区配套设备上应重点考虑。
7、 本项目6层以下为商业中心，人群进出流量大，应考虑大厦业主的出入通道与商业中心顾客的通道分开管理的需求。
8、 定期安排本项目上的人员参加培训和到五星级酒店学习，不断提高大厦的管理水平。
3.3管理目标
3.3.1管理总目标
按照国家建设部颁布的《全国城市物业管理优秀住宅小区考评标准》，接管后一年内达到国家级物业管理示范住宅小区标准。
3.3.2管理体系目标
接管后，三个月内建立一套符合ISO9000标准的管理体系，使本项目管理和服务工作更加规范和符合国际标准。
3.3.3管理分项目标
1、客户服务
客户服务满意率99%以上；
有效投诉率1%以下；?
物业管理费收缴率98%以上；?
?回访率100%。
2、安保服务
重大管理责任事故发生率0?
一般管理责任事故发生率0.1%以下?
安保服务满意率99%
3、维修保养服务
维修及时率100%?
维修合格率100%?
设备完好率100%
维修回访率100%?
维修服务满意率99%?
4、保洁服务
保洁合格率100%?
保洁服务满意率99%
5、绿化养护服务
绿化成活率100%?
绿化养护合格率100%?
绿化养护满意率99%
四、 物业管理初步方案
4.1说明
本计划书仅为今后服务的基本架构，主要提供无锡光华大厦项目的物业管理，包括客户服务、安保、保洁、绿化、维修保养五个方面。
在顺利进场接管无锡光华大厦后，我们将根据实际情况，按照凯德公司现有的ISO9000质量管理体系和一整套完善的各类服务的操作手册进行进一步优化，以便更有效的管理此项目，为客户提供超值服务。
4.2管理机构设置及人员配置
4.2.1管理架构
我公司拟设无锡光华大厦项目部，全面负责公司在无锡光华大厦的日常管理运作，统管整个无锡光华大厦的内外事务。项目部下设：客户服务部、维修班、安保队、绿化保洁队。
项目部架构图如下所示：
4.2.2人员配置
项目部将按照公司ISO9001质量标准和无锡光华大厦的实际情况，科学、合理的设置机构和安排人员，力求实现物业管理各项目标，本着“精干、合理、高效，以岗定人”的原则确定人员编制。
为深入贯彻国家和省、金华市关于城镇老旧小区改造工作的决策部署，不断改善老旧小区居住品质，增强人民群众获得感、幸福感和安全感，根据《国务院办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的指导意见》（国办发〔20xx〕23号）、《浙江省人民政府办公厅关于全面推进城镇老旧小区改造工作的实施意见》（浙政办发〔20xx〕62号）等文件精神，结合我市实际，特制定本实施方案。
一、总体要求
（一）工作目标。以改造带动全面提升，实现基础设施完善、居住环境整洁、社区服务配套、管理机制长效、小区文化彰显、邻里关系和谐。到“十四五”期末，基本完成20xx年底前建成的需改造城镇老旧小区改造任务。
（二）基本原则。
政府引导、共同缔造。加强政策引导和统筹协调，发挥居民主体作用，充分调动社会力量参与，实现共谋、共建、共管、共评、共享。
因地制宜、精准施策。科学确定改造目标，尽力而为、量力而行。顺应群众期盼，以确保居住安全、改善人居环境、提升配套服务为重点，合理制定改造方案，建设美好家园。
系统联动、整体推进。整合各方资源将城镇老旧小区改造与未来社区建设、美丽城镇建设、海绵城市建设、智慧安防小区建设、垃圾分类、“污水零直排”建设等有机结合，努力实现“最多改一次”。
创新机制、优化治理。强化服务监管，推进多元化融资，鼓励以市场化运作方式实施改造。以基层党建为引领，创新社区治理模式，完善小区长效管理机制。
二、工作任务
（一）改造对象。城镇老旧小区是指建成年代较早、失养失修失管、市政配套设施不完善、社区服务设施不健全的住宅小区，不包括以自建住房为主的区域和城中村。重点改造20xx年底前建成的城镇老旧小区，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
（二）改造类型。结合我市实际和群众需求，城镇老旧小区改造分为综合整治和拆改结合两种类型。综合整治型适用于房屋结构性能满足安全使用要求的城镇老旧小区，改造内容分为基础类、完善类、提升类。拆改结合型适用于房屋结构存在较大安全隐患、使用功能不齐全、适修性较差的城镇老旧小区。
1、基础类改造：为满足居民安全需要和基本生活需求的内容，包括市政配套基础设施改造提升、建筑物改造提升等。
（1）路面改造。对小区路面进行修复或提升，有条件尽量拓宽道路及增设人行道，满足消防、救护等要求，打通局部瓶颈，畅通小区交通“微循环”。补充、新增标志标线，完善道路交通设施系统。
（2）管线改造。对小区内的雨水管、污水管、弱电管、强电管、供水管、燃气管、消防管等管线进行改造，满足污水零直排、雨污分流、管线扩容、消防安全等要求。对采用明线的管线进行统一布设、统一走向、统一标识，有条件的小区对架空电线进行下地改造，优化“空中蜘蛛网”的现状，美化小区整体环境。对于弱电管线，有条件的小区采取“多网合一”建设模式。
（3）垃圾分类设施改造。按照《浙江省城镇生活垃圾分类标准》要求规范设置垃圾投放点、垃圾集置点、特殊垃圾存放点。
（4）安防设施改造。对小区出入口门禁、单元门门禁、监控系统不完善的小区进行智能化改造，做到小区内监控全覆盖。
（5）楼道改造。对存在安全隐患、外表破损、照明不足等不良因素的楼道进行修缮。增加楼道内文明元素和便民设施，共建“美丽楼道”。
（6）消防设施改造。合理设置消火栓和消防设施，对消防管道老化、消防喷淋烟感失灵、消防高压泵系统损坏、消防管网渗漏水压不足、消防消控系统失灵等存在消防安全隐患进行大修。
（7）建筑外立面改造。对外墙面存在的渗漏水、粉刷材料剥落、瓷砖掉落、空调外机支架松动等问题进行修缮，结合实际需求对外墙进行翻新。对雨棚、落水管、防盗窗、晾衣架等立面附属物进行修缮或更换。
（8）建筑屋顶（面）改造。为提高建筑屋顶防滲漏能力、整体环境协调、美观，对存在渗水、漏水状况的屋顶进行修缮；结合实际需求对老化的平屋面改造为坡屋顶；有条件的也可规划在屋面增设雨水收集设施，进行雨水收集再利用。
2、完善类改造：为满足居民生活便利需要和改善型生活需求的内容，主要是小区内环境及配套设施改造提升、引入物业及物业用房建设、建筑节能改造、有条件的楼栋加装电梯等。
（9）违建拆除。主要整治违建形式的“大刀片”以及对屋顶、墙面、地面等侵占公共空间的`违法建设进行拆除。
（10）绿化改造。对遮挡底层住户采光、通风的树木进行迁移或修剪；对绿化布局不合理的小区，结合小区居民业余生活、文体活动场所的要求，对现有绿化进行适当规划、调整及增设。
（11）亮化改造。对路面照明进行改造提升，按规范设置路灯，满足基本夜间照明；对景观照明进行改造提升，在不影响居民日常生活下进行点缀设置，丰富夜间景观效果。
（12）停车设施改造。主要设置路面划线停车位及改造和新建专用停车位，解决老旧小区日益突出的“车多位少”的矛盾。
（14）公共服务设施改造。主要进行适老设施、无障碍设施改造提升，方便老年人、残障人士的生活出行；对文化休闲设施、体育健身设施改造提升，丰富社区文化，提升社区功能；建设智能快件箱、智能信包箱等智能配送终端，完善高效配送体系。
3、提升类改造：为丰富社区服务供给、满足居民美好幸福品质生活需求、立足小区及周边实际条件积极推进的内容，主要有改造或建设小区及周边公共服务设施、教育设施、专项服务设施。
（16）建筑节能改造。结合屋面改造提升，做好屋面保温隔热构造，推进太阳能、光伏等可再生能源在建筑改造中的应用，推动绿色建筑发展。
（17）加装电梯。以居民自主申请为主，按照《兰溪市既有住宅加装电梯工作的指导意见（试行）》实施。
（18）社区综合服务设施改造提升。新建或改造提升社区综合服务站，完善为老、为残、优抚、安全防范、卫生保健、社会保障等服务体系。新建或改造提升社区卫生服务站，完善医疗卫生服务体系。
（20）养老、托育等专项服务设施改造提升。引入社会资本的养老、托育服务，着力解决“一老一小”的民生问题，扩大面向广大普通家庭老年人和婴幼儿的普惠性服务供给。引进有资质的餐饮企业或社会组织运营，对有助餐、配送餐刚性需求的老年人等群体提供相关服务。新建或改造提升家政保洁、便民市场、便利店、邮政快递末端综合服务站等，补全社区自身运行功能，丰富社区服务供给、提升居民生活品质。
4、拆改结合改造：可对部分或全部房屋进行拆除重建，并配套建设面向社区（片区）的养老、托幼、停车等公共服务设施。推进片区联动改造，统筹实施城镇老旧小区改造与周边高度关联的城市更新、历史文化街区保护等项目，坚持去房地产化，原则上居民回迁率不低于60%。改建、新建基础设施和公共服务设施，完善社区基本服务功能，构建完整居住社区，打造“15分钟生活圈”。
（三）改造工作流程
1、编制规划建立项目库
科学编制老旧小区改造“十四五”规划和年度实施计划，进一步摸清既有城镇老旧小区底数，建立项目储备库。综合考虑房屋安全状况、小区区位、群众意愿，合理确定改造类型。涉及老旧小区的各类设施增设或改造计划应与规划有效对接同步实施，优先对存在C级、D级危险房屋的城镇老旧小区和居民改造意愿强、参与积极性高的老旧小区实施改造。
市旧改办牵头对全市符合老旧小区改造条件的小区进行摸底调查，相关街道、社区配合开展调查，充分吸收居民改造意愿，调查信息汇总后经相关社区、街道确认后纳入基础数据库。基础数据库内容包括小区的具体范围、栋数、户数、违法建设等基本信息及十四五期间的初步实施计划，原则上后续要求改造的老旧小区从基础数据库内选择。
2、确定年度改造计划
社区调查拟改造小区居民是否同意改造，并以菜单式改造调查表对拟改造小区居民进行拟改造内容调查，要求调查范围至少覆盖2/3户数以上，最后统计相关改造需求并结合小区现有环境及短板确定初步改造方案。街道汇总社区改造需求并确定下一年度改造小区，每年5月上旬前，由街道组织在改造小区范围内对改造模式、菜单式初步改造方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。公示无异议后，5月底前由街道向市旧改办报送下一年度的改造小区清单，包括每个小区的改造模式、菜单式初步改造方案等内容。
3、改造项目实施
方案设计及审查。市建设局负责项目方案设计及审查等前期工作，委托有资质的设计单位开展方案设计，方案设计过程中开展不少于2次社区居民意见征求，召开居民代表会议，充分听取居民意见，完善方案内容。弱电、强电、供水、供气、消防、安防、路灯、绿化、垃圾分类、充电设施等相关专营单位在方案设计阶段明确各自实施的内容，并对相关工作内容融入老旧小区改造提出意见。由街道牵头，综合执法、自规、建设等部门配合开展违法建设摸底调查，普及违法建设拆除后的改造形式，并充分听取民意，作为改造方案意见，为后期顺利开展拆除工作做好准备。在方案设计末期，由街道组织在改造小区范围内对设计方案进行广泛公示，公示时间不少于5个工作日。最终方案由市建设局牵头会同相关部门进行联合审查，形成初步设计成果稿及概算书。
项目招投标。市城投集团为项目实施单位，负责项目委托施工图设计及招投标工作，考虑老旧小区改造项目特殊性，经批准可采用EPC模式招标。
项目实施。施工单位进场前，由社区召集召开居民代表会议，通报施工内容及施工组织方案，并对施工内容上墙公示。结合工程进度及施工要求，由街道牵头，综合执法等相关部门配合开展违法建设拆除工作。建设单位要严格按照相关法律法规和施工规范标准组织实施，旧改办根据施工进度及现场问题及时牵头召集相关部门协商解决，相关部门、街道、社区等要全力配合，为施工提供必要保障。
项目监管。市旧改办根据老旧小区改造工作的特点，对工程全过程进行监管，城投集团落实工程质量、安全生产、文明施工的管理要求。探索居民代表监督工作制度，有条件的社区可成立居民代表监督小组，参与实施过程监督协调，充分听取居民反映的整改意见，做好监管工作。
4、项目验收
5、后续管理
根据计划申报阶段的菜单式初步改造方案内容，对居民意愿强烈、具备相应条件的老旧小区，街道牵头成立业委会，引入专业物业管理公司，完善小区日常维护及管理，实现良性循环，维持长效管理。其他小区改造成果，由街道制定长效管理方案，落实社区管理和服务，做到“成熟一个、改造一个、管好一个”。
三、工作举措
（一）加强组织领导
成立市老旧小区改造工作领导小组，由市政府主要领导担任组长，相关单位和各街道主要负责人为成员，负责统筹、协调、督查、考核等工作。领导小组下设办公室（设在市建设局），从全市抽调专职工作人员成立老旧小区改造工作专班，实行实体化运作，同时各街道落实专人专职从事老旧小区改造工作。
（二）强化要素保障
原则上居民应出资参与改造提升工作，有条件的可通过物业（房改）维修基金、小区公共收益、个人或单位捐资等渠道落实。探索引入市场化、专业化的社会机构参与老旧小区的改造和后期管理。支持对部分既有用房实施改（扩）建，可通过置换、转让、腾退、收购等多种方式，增加配套服务用房。可将老旧小区内或附近的闲置国有房屋，提供给街道、社区使用，用于老旧小区养老托幼、医疗卫生等配套服务。
（三）完善长效机制。
充分发挥社区党组织在协商、监督、评议等方面的作用，搭建沟通议事平台，统筹协调社区居民委员会、业主委员会、产权单位、物业服务企业等共同推进改造，真正做到改造前问需于民、改造中问计于民、改造后问效于民。发挥小区关联单位和社会力量的作用，完善社（小）区公约、章程，确定改造方案时应同步协商确定长效管理机制，鼓励实施专业化物业管理或准物业管理，鼓励以街道为单位，成立或明确物业服务企业提供基本的有偿服务。建立健全城镇老旧小区住宅专项维修资金归集、使用、续筹机制，促进小区改造后维护更新进入良性轨道。建立公安、生态环境、建设、卫生健康、应急管理（消防）、综合执法等部门联合执法机制，加强城镇老旧小区日常监管。
（四）健全监督机制
为进一步提升物业服务中心的整体管理水平和服务水平，弘扬积极向上、努力奋斗的工作精神，营造积极向上、清新高雅的文化氛围，丰富自身的文化内涵，引导大家养成多读书、读好书的良好习惯，在潜移默化中提升自身理论素养和知识水平，增强整体战斗力，我中心以读书交流会为平台，开展以“问道经典、积淀自我、提高创新、精细管理”为主题的第二届读书交流会活动，具体方案如下。
一、活动目的
1、围绕活动主题，有计划、有目的、有指导性地开展读书活动，营造勤奋读书、乐于提升、奋发学习的工作氛围。
2、通过阅读各类书籍（服务类、管理类、经典文学、技术类等），开阔视野，提高兴趣，增长见识、创新服务，结合我中心的工作实际，探讨物业服务和管理的新思路、新方法，提升中心整体管理、服务水平和业务能力，让服务更精细、更科学、更有效。
二、活动主题
问道经典积，自我提高创新，精细管理
三、活动组织
为保证第二届“读书交流会活动”的顺利进行，成立读书交流活动领导小组，办公室设在物业服务中心办公室，负责活动的组织协调和沟通。
组长：xxx
副组长：xxx、xxx、xxx
组员：物业服务中心各区管理员及办公室工作人员
20xx年10月20日—12月29日
五、报名方式
3、报名联系人：xxx。
3、借阅（中心书籍）人员在借到书籍后一个月完成阅读，并把阅读卡交至读书活动小组，统一存档，学期末统一进行评比奖励。
开幕仪式10月20日下午15:00—16:30铭二会议室中心全体管理层
第一次交流会：10月27日下午15：00-17:00铭二会议室每次三名同志
第二次交流会：11月10日下午15:00-17:00铭二会议室每次三名同志
第三次交流会：11月17日下午15:00-17:00铭二会议室每次三名同志
第四次交流会：11月24日下午15:00-17:00铭二会议室每次三名同志
第五次交流会：12月1日下午15:00-17:00铭二会议室每次三名同志
第六次交流会：12月15日下午15:00-17:00铭二会议室每次三名同志
第二届读书交流会活动闭幕式（12月29日），现场公布本届活动评比结果，本届活动总结，并部署“第三届读书交流会活动”。
七、奖项设置
固定奖项（9名）
一等奖（共1名500元）：综合成绩第1名
二等奖（共3名300元）：综合成绩2-4名
三等奖（共5名200元）：综合成绩5-9名
特殊奖项4名（获得固定奖项的员工不参与特殊奖项）
最佳创新奖（1名200元）：交流内容涉及日常工作较多，通过读书交流提出切合中心实际的可行性想法和建议，部分建议被采纳（获奖重点为可行性建议多）。
最佳管理奖（1名200元）：通过读书交流，工作中积极推行管理（服务）创新并取得成效，获得上级肯定和广大职工认可（获奖重点为创新项多，实效大）；
学无止境奖（1名200元）：活动内借阅次数多，提交阅读卡质量高，积极寻求工作中疑难问题的解决办法；
最佳人气奖（1名200元）：本届读书活动结束后，现场（全体人员）投票评出。
1、希望中心管理层积极报名、踊跃参加；
3、读书交流会上的心得体会，可以谈读书过程中的收获、反思以及由此而引发的有关故事，可以评论自己对某一文章、论著等的看法，可以介绍自己的读书经验、体会，也可以把自己在读书过程中产生的一些困惑提出来，引发大家的思考。
为深入贯彻落实党中央、国务院关于健康扶贫工作的部署要求，进一步加强基层基础工作，解决健康扶贫政策落实“最后一公里”问题，加快推进健康扶贫重点任务落实，提高贫困群众获得感，大龙乡扶贫办协同乡卫生院决定开展为期2个月的健康扶贫冬季暖心服务活动，集中攻坚，推动健康扶贫落实到人、精准到病。现制定如下方案。
一、成立领导工作小组
为更好地开展大龙乡健康扶贫冬季暖心服务活动，经研究决定成立健康扶贫工作组，成员名单如下：
组长：肖明辉（乡政府副乡长）
副组长：徐梦兰（乡卫计办副主任）
范洪彰（泰宁县总医院大龙分院院长）
肖太平（泰宁县总医院龙安分院院长）
成员：李贵女（乡妇联主席、党政办副主任）
廖子发（乡扶贫办主任）
张骏（乡卫计办流口负责人）
邹乐欢（乡卫计办工作人员）
肖来智（大布村党支部第一书记）
张毅（显口村党支部第一书记）
廖健斌（善溪村党支部第一书记）
王建明（官江村党支部第一书记）
黄树燊（张地村党支部第一书记）
黄加增（大布村村委会主任）
余耀堃（显口村村委会主任）
余馨善（善溪村村委会主任）
熊九平（双坪村村委会主任）
曹有生（东坑村村委会主任）
范太生（饶山村村委会主任）
梁跃生（里坑村村委会主任）
卢顺其（官江村村委会主任）
廖金龙（江家岭村村委会主任）
叶禄根（张地村村委会主任）
叶寿忠（李地村村委会主任）
范良盛（龙安村村委会主任）
范贵福（陈坑村村委会主任）
范秋生（坪上村村委会主任）
张建荣（角溪村村委会主任）
廖金龙（焦溪村村委会主任）
领导小组下设办公室，办公室设在卫生院，由徐梦兰同志兼任办公室主任，成员有范洪彰、肖太平。
20xx年2月至20xx年3月，为期2个月。
三、具体内容
（一）宣传健康扶贫政策（2月3日—2月10日）。
1、办好一个专栏：在乡卫生院、村两委、村卫生所等场所，办好健康扶贫政策宣传专栏，通过张贴宣传挂图、书写宣传标语、健康扶贫政策墙报等形式宣传健康扶贫政策及健康科普知识。
2、组织一次讲座：组织医护人员和健康科普培训老师深入村组和社区开展集中的健康教育活动，重点宣讲我乡健康扶贫政策和健康科普知识，既让群众了解政策，又学到健康知识。
3、开展一次活动：结合春节慰问活动和“三下乡”活动，组织开展卫生与健康文化义诊活动，并融入宣传品发放、免费体检等活动，培养群众健康生活习惯，弘扬积极向上的社会风气。
4、营造一种氛围：积极协调报纸、网站和新媒体平台，广泛刊载（播）健康扶贫政策内容及宣传标语，营造良好舆论氛围。
（二）进一步核准贫困人口患病情况（2月3日—2月15日）。
健康扶贫工作队应比对为符合条件的农村贫困人口开展健康体检，建立、管理、更新贫困人口健康档案。对农忙和外出务工等未及时开展健康体检的人群进行补检，落实贫困人口健康体检工作。对大病、慢病等，逐户、逐人、逐病进行调查核实，全面摸清农村贫困人口患病情况，建立健康档案并完善好相关信息。核准情况及时反馈乡扶贫办，及时更新贫困人口建档立卡有关信息（贫困人员明细表由乡扶贫办提供）。对诊断明确的慢病患者，同时符合医保特殊疾病病种的，各村应及时与乡医保社保中心联系，协助其办理门诊特殊病种簿。
（三）落实基本公共卫生服务（2月3日—2月31日）。
为农村贫困人口提供基本公共卫生服务，完善健康档案管理工作，结合实际，针对基层群众亟待改善的不良卫生习惯和错误健康认知，开展健康教育和健康促进。
（四）落实慢病签约管理服务（2月3日—2月31日）。
实施慢病签约服务管理，加强家庭医生签约服务工作宣传，乡卫生院要建立家庭医生签约服务宣传栏，对家庭医生签约服务的内容和好处广泛宣传，提升群众家庭医生签约服务知晓率。对未签约或签约后需进行精细化管理而未精细化管理的'农村贫困人口进行查漏补缺，组织家庭医生签约团队与农村贫困家庭进行签约，乡卫生院要制作家庭医生签约服务联系卡进行发放，以方便群众有需求时能迅速联系，按照高危人群和普通慢病患者分类管理，制订个性化健康管理方案，实现签约服务全覆盖和慢病精细化管理。家庭医生签约团队每年按管理规范对高血压、糖尿病、结核病、重性精神病等慢病患者开展面对面随访，询问病情，检查并评估心率、血糖和血压等基础性健康指标，提供有针对性的就诊、服药指导和健康管理服务。需住院治疗的，联系定点医院确定诊疗方案，实施有效治疗。
（五）开展大病集中救治（2月25日—2月31日）。
按照《泰宁县卫生和计划生育局等4部门关于印发泰宁县建档立卡农村贫困人口大病专项救治工作实施方案的通知》（泰卫〔20xx〕113号）文件要求，全面落实建档立卡农村贫困人口大病集中救治。针对食管癌、胃癌、结肠癌、直肠癌、终末期肾病、儿童白血病和儿童先天性心脏病等大病患者，开展手术指导、用药指导、会诊查房等工作，县总医院要对大病患者进行集中救治。基层健康扶贫工作队要加强与县总医院大病救治专家组联系、对接，做好大病患者集中救治有关服务。
（六）加强健康扶贫信息动态管理（2月25日—2月31日）。
各级医疗机构从20xx年1月1日起通过全国健康扶贫动态管理系统报送健康扶贫动态信息。健康扶贫工作队做好系统使用和数据填报工作，及时将因病致贫返贫核实情况、农村贫困人口患病情况、大病和慢性病分类救治情况、医药费用等详细信息录入国家系统。
一、任务
工程部是实施大厦工程管理，保障设备、设施正常运行的职能部门。工程管理具有严密的科学性和较高的技术性，这是为用户创造安全、文明、舒适、方便的商住环境的基本保证和坚强后盾，是反映大厦服务水准、良好形象和声誉的重要标志。
工程部的'职责范围如下：
1、负责大厦电力系统、电讯系统、电梯系统、空调系统、供水系统的运行管理，维护保养和故障检修；
2、负责大厦公共设施、设备的维修保养；
3、负责对用户室内设施、设备提供有偿维修服务；
4、负责大厦外派工程的监管工作。
5、负责对用户提供收费特色服务以及特约服务。
二、工程部架构图（a座）工程人员结构图
人员配置说明项目负责人： 1人
工程专业工程师：3人(土建、电气、机电各1人)综合维修班：15人
领班:1人（兼维修）综合维修工:15人
设备运行：8人
领班:1人（兼维修）运行工:7人
配电室值班电工：16人
领班: 1人（兼值班）bc
为切实保障特殊困难老年人温暖过冬，缓解特殊困难老年人居家养老压力，不断增强老年群体的'获得感、幸福感和安全感，烟台市民政局拟在全市范围内开展“暖心过冬”活动，只楚街道制定方案如下：
一、工作目标
此次“暖心过冬”活动由烟台市民政局组织，召集爱心养老企业积极参与，在优先保障经济困难老年人群的基础上，逐步向高龄、失能、空巢、留守、残疾老年人家庭、计划生育特殊家庭以及其他老年人延伸，为其提供冬季养老服务。
二、服务对象
（一）优先服务人群：具有烟台市户籍且居住在辖区内分散供养特困老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，费用全免。
（二）延伸服务人群：具有烟台市户籍的高龄、失能、空巢、留守、残疾、计划生育特殊家庭老年人以及经济困难老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，免取暖费，其他费用减半。
（三）其他服务人群：其他确有生活困难的年满60周岁以上老年人。在活动期内，该类服务人群入住养老机构，免取暖费，其他费用给予一定优惠。
该活动自20xx年11月16日起至20xx年3月31日（以实际采暖期为准）。
四、工作流程
凡符合条件的服务对象，由本人（或委托他人）向所在社区、街道民政部门提出申请，由街道民政部门确定服务人群类别，将服务对象相关情况转交所辖区养老机构，或由本人（或委托他人）自行联系养老机构，养老机构对服务对象进行评估后为服务对象提供相应服务。
养老机构名单详见附件。
一、保安方面
1、本周重点是三期车位理顺，目标为：小区内无车辆乱停放、业主车辆都固定车位并按序停放。门岗负责禁放无地下库车位的车辆入院内，车管岗负责门前车位与停车秩序的管理，负责预定了固定车位的业主车辆车位不被占用，并保证门前车辆有序停放。
2、大厦内、浦发银行门前与店内、商业店铺、好百年、15号南办公楼道每日2次巡逻、其中1次进店提示，增强业主对商业保安服务的感受。
3、门岗岗亭整理、杂物清除、摆放灭火器。
4、加强对三期住改商人员损坏门禁的监管，实行绝对责任制度，使用人防和技防手段确保。
5、如遇雪天根据需要应急加入扫雪。
二、保洁方面
1、重点加强楼道卫生，组织清理楼道和消防箱里的杂物。
2、着装、工号、防滑牌摆放等要求规范。
3、周三进行一次保洁整体大检查，进行评比考核、奖优罚劣。
4、大厦本周重点加强门口的杂物清理、电梯间的保洁质量、走廊的保洁质量。
5、整理地下车库的杂物，防范火灾事故。
6、安排雪天保洁的工作，确保雪天不影响业主出行。
三、工程方面
1、落实三期门禁故障排查，做好记录，配合南京泛尼士公司维修，做好验收和技术学习。
2、落实分区设施巡查和检修，重点对楼道灯、草坪灯、道路灯和水电设施进行维修。
3、大厦加强对水电的控制，防止未办手续装修及违章装修，做好天台门和地下室门的'锁闭。
4、重点设备间完成责任人并挂牌。
四、客服方面
1、本周重点配合做好三期车管，每天跟进保安对车辆的情况进行客户沟通，续收车位费和落实车位固定，做好客户解释工作，防范纠纷。
2、进行业主户内可视对讲故障情况的调查，并做好业主登记和验收签字工作。
3、分片区管理责任落实，加强对片区卫生监督、客户关系维护和费用催收工作。
4、大厦完成对破坏消防设施装修户的承诺书签字收集，加强出入证管理，对材料出门实行向业主通报制度。
五、其他方面
1、完成劳动协议签订工作。
2、完成电子巡更安装调试。
3、落实重要商户的电价和物业费的协商。
4、与华龙公司沟通大厦的配套设施问题。
南池商业街为现代化标准商业街，按其经营方式主要为单体经营，物业管理服务的主要客户群为个体经营者。根据南池商业街实际运营情况，采取集中管理模式，对商业街商铺进行统一管理，培育区域商业中心。这也是目前开发商普遍推行的一种方法。
一、南池商业街物业管理理念
南池商业街是有计划的商业聚集，对商铺进行“分散经营，统一管理”是商业街区别于其他房地产的核心特点。
“分散经营”是指商业街只提供消费者与经营者之间的交易场所，不直接参与商铺经营。
“统一管理”，要求商业街所有个体经营者必须接受由业主、开发商委托的管理公司统一管理。
为了达到“分散经营，统一管理”的管理模式，在销售或租赁合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。统一的物业管理有助于建筑空间的养护和保养，有助于运营方和经营方之间的协调和合作，有助于为商业街营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营环境。
商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、意外事故处理等。
二、南池商业街的物业管理特点
关于南池商业街物业管理主要包括环境卫生管理，安全保卫管理，设施、设备的养护管理。
1．环境卫生是管理的核心，以外部环境管理为主。包括楼宇周围的场地的清洁保养、公共空间的清洁保养的等，保证商业街的整体规划和谐统一。同时要求商户做到楼宇户外广告由物业公司统一管理、垃圾袋装运至指定位置等。物业公司需根据劳动定额标准配置清洁工，确保环境服务质量，带给业主及消费者一个舒适、雅致、洁净的消费环境。
2．安全保卫是管理的重点，商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢，所以安全管理应特别慎重。应制定日常消防安全警示、消防设备的日常维护和检查等制度和流动岗的24小时巡查制度等。
3．设施、设备的养护是管理的要点，商业运作对设施设备的要求更高，水、电灯设施设备的正常运行关系到客户的正常经营，因此，设施设备的日常管理要求更高，做好相关的应急处理预案是管理服务的基本需求，而且必须制定严格的保养、清洁、检测、维修计划和执行标准，确保各种设施设备的正常使用。为业主提供一个安全舒心的经营、生活环境。
三、商业街物业管理人员配备
商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。
组织机构的设置采用经理负责制，根据所需人力资源配置招聘建立一支高效、协调的.优秀团队，团队运营中尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
1．业户服务部
设主管一名，可有物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。
2．保安服务部
设主管或兼职主管一人，全面负责南池商业街的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。具体作业人员根据商铺保安的值勤点、工作量和作业班次进行配备。
3．环境管理部
设主管或兼职主管一人，全面负责南池商业街的公共区域保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。
4．维修服务部
设主管或兼职主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证南池商业街不间断安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。
四、商铺的物业服务管理
商铺物业管理包含以下几个方面，现对此进行分项描述：
1、商铺业户服务管理
业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。
1.1、接待与联系
接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。
1.2、纠纷、投诉接待
1.3、报修接待
关于业户对水电或者其他设施的报修，应迅速做记录，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；
1.4、走访回访
主要包括：听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；报修后的维修结果进行回访等。
1.5、商业街的内外联系
商铺内部联系：向商铺方收取物业管理费、能耗费等；
商铺外部联系：街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系。
2、商铺装修服务管理
2.1、装修管理
装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”、现场监督管理等。
2.2、商业铺面制定装修管理规定的要点
二次装修过程应遵守物业管理处制订的《二次装修施工管理规定》，装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理。
业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。
2.3、装修现场监督管理
在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：
对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。
3、商业街设备、设施维保服务管理
3.1、商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。为保证其正常运行主要靠平时养护。
4、商业街建筑物的养护及维修管理
依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。
4.1、大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；
4.2、中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部
分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。
5、商铺保安服务管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须做到万无一失。对于南池商业街而言，由于其特殊的功能需要开放式经营，因此，安全管理至关重要，不但要有日常秩序维护队伍还必须有夜间巡逻队伍，24小时全面实施保安服务。
5.1、监控中心发现可疑人员或突法事件、恶劣事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证并及时上报主管，通知巡查保安及时赶到现场，防止事态扩大，注意保护现场。应特别强调，在发生恶劣事件紧急疏散围观顾客时等等。这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。
5.2、消防管理中心必须制定切合本商业街实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺个业主及物业管理的各部门都要把各自防火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。并定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。
6、商业街绿化服务管理
6.1、绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购
物环境的基础。商业街内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。
6.2、部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。
7.2、节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商铺热闹兴旺的气氛，提高了商铺的文化氛圈，又扩大了商业街的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。
五：总结
根据南池商业街的物业特点，明确物业管理难点、重点及管理思路；体现物业管理特色、水平；制定针对性、差异化管理的服务模式。建立严格的质量保证体系，通过实际运作和持续改造，使制定的保证体系日趋完善和稳定，使其具有较强的可操作性，为南池商业街提供强有力的保障和细致入微的服务。
1、秩序维护人员应具有高度的责任感，认真负责，勇敢果断，不偏私。他们需要熟悉自己的任务和职责，并认真执行。在职责范围内巡查，发现突发事件要果断处理，对可疑人员和事情要有礼貌地进行盘查和监控。对重要部位和场所要进行经常性的检查，发现问题及时提出。保持良好的'形象和精神状态，注意仪容仪表。
2、公寓楼设立值班室，实行24小时值班，对外来人员进行认真盘查登记，制止闲杂人员进入楼区。
4、制定火灾应急预案，接到报警信息后，按照应急预案进行扑救，同时将火警信息与火灾情况向有关部门汇报。
5、地下停车场车辆必须按车位停放，禁止跨位停车或一辆车占用两个车位停放。工作人员要及时对停车人进行纠正或提醒，确保楼区地下停车场交通畅通。
6、建立消防设施设备档案，制定消防管理制度，完善消防设施、器材管理。定期对所属区域内的消防器材及要害场所进行检查，确保消防器材完好有效。
7、办公楼设立值班室，实行24小时值班，对外来人员进行认真盘查登记，制止闲杂人员进入办公区域。
9、监控室24小时运行，对重要部位实行24小时不间断排查，发现隐患及时消除并留有记录。
10、制定火灾应急预案，接到报警信息后，按照应急预案进行扑救，同时将火警信息与火灾情况向有关部门汇报。
11、办公楼前后停车场及地下B1、B2停车场车辆必须按车位停放，禁止跨位停车或一辆车占用两个车位停放。工作人员要及时对停车人进行纠正或提醒，确保停车场交通畅通。
12、建立消防设施设备档案，制定消防管理制度，完善消防设施、器材管理。定期对所属区域内的消防器材及要害场所进行检查，确保消防器材完好有效。
13、服务质量及保证措施包括：24小时秩序维护服务，所有区域治安应急事件处理和公共秩序维护，消防系统和灭火器管理，定期消防演和培训，以及厂区内交通管理和车辆停放管理。